دور العالقات العامة في تحقيق الرضا الوظيفي للعاملين في شركة الخطوط الجوية الملكية األردنية / دراسة حالة

Transcript

1 جامعة البترا كلية اإلعالم دور العالقات العامة في تحقيق الرضا الوظيفي للعاملين في شركة الخطوط الجوية الملكية األردنية / دراسة حالة The Public Relations Role in Accomplishing Job Satisfaction For Royal Jordanian Airlines Staff / case study إعداد أمل ياسين محمد محمود إشراف الدكتور محمد صاحب سلطان قدمت هذه الرسالة إستكماال لمتطلبات الحصول على درجة الماجستير في الصحافة واإلعالم جامعة البترا 6341 ه/ 5162 م

2 ب بسم اهلل الرحمن الرحيم } وق ل إعملوا فسيرى اهلل عملكم ورسوله والمؤمنون { صدق اهلل العظيم )التوبة: ) 105

3 ج التفويض أنا الطالبة أمل اس ن محمد محمود أفوض جامعة البترا بتزو د نسخ من رسالت ورق ا وإلكترون ا للمكتبات أو المنظمات أو اله ئات والمإسسات المعن ة باألبحاث والدراسات العلم ة عند طلبها. االسم: أمل اس ن محمد محمود التار خ: التوق ع:

4 د قرار لجنة المناقشة نوقشت هذه الرسالة وعنوانها "دور العالقات العامة ف تحق ق الرضا الوظ ف ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة" وأج زت بتار خ: 2015/5/21. أعضاء لجنة المناقشة: )مشرفا ورئ سا (... )عضوا (... )عضوا (... )ممتحنا خارج ا ( الدكتور محمد صاحب سلطان 2- األستاذ الدكتور ت س ر أبو عرجة 3- األستاذ الدكتور عبدلرزاق الدل م 4- الدكتور رائد أحمد الب ات

5 ه شكر وتقدير ف البدا ة أشكر هللا العز ز القد ر على نعمه الكث رة وعلى نعمة العلم بإتمام المرحلة الدراس ة للحصول على درجة الماجست ر ف تخصص اإلعالم. وأتوجه بالشكر الجز ل والعرفان إلى الدكتور محمد صاحب سلطان على جهوده المبذولة طوال فترة إعداد الرسالة وإلشرافه وعدم توان ه ف تقد م العلم والمعرفة والنصح واالرشاد إلى أن ظهرت ثمرة جهده والمكللة بهذه الرسالة. كما بودي أن أعبر عن شكري وتقد ري وإمتنان لألساتذة الكرام أعضاء ه ئة التدر س ف كل ة اإلعالم وف مقدمتهم عم د الكل ة األستاذ الدكتور تيسير أبو عرجة. والشكر موصول أ ضا لألساتذة: أ.د عبدالرزاق الدل م والدكتور رائد أحمد الب ات و د. عبدالكر م الدب س و د. سه ر السودان واألستاذ أ من مسنات. كما بودي التوجه باإلمتنان والعرفان إلى جم ع من ساندن وأخذ ب دي خالل أعوام الدراس ة ف الجامعة.

6 و اإلهداء إلى من كتب أول سطر ف ح ات إلى أول ب ت سكنته أنفاس إلى أجمل زهرة فاح عطرها شذى ل مأل ح ات إلى أعظم جامعة تخرجت منها وتعلمت ف صفوفها الحب وحصلت على أهم شهادات شهادة م الدي إلى أم الغال ة إلى حمائم السالم الت تحلق ف السماء وتتآلف مع نسائم الهواء ذهابا وإ ابا... إلى سفراء األرض ف السماء... إلى من جعلون من الط ران حكا ة تروى وذكرى ال تنسى... إلى زم الت وزمالئ مض ف الملك ة األردن ة

7 الموضوع عنوان الرسالة اآلية الكريمة التفويض قرار لجنة المناقشة الشكر والتقدير اإلهداء الملخص باللغة العربية الملخص باللغة اإلنجليزية ز الصفحة أ ب ج د ه و ك م الفصل األول اإلطار العام للدراسة المقدمة مشكلة الدراسة أهداف الدراسة أهمية الدراسة أسئلة الدراسة فروض الدراسة مصطلحات الدراسة حدود الدراسة منهجية الدراسة أدوات البحث إجراءات البحث ووسائل جمع المعلومات محددات الدراسة الفصل الثاني اإلطار النظري والدراسات السابقة المبحث األول: اإلسناد النظري للدراسة نظرية هرزبرج Harzberg )نظرية العاملين( نظرية فروم Vroom )نظرية عدالة العائد( نظرية التبادلية

8 ح = > 87 8= < :5 :8 :8 :: := المبحث الثاني: أدبيات الدراسة المفهوم العام للعالقات العامة أهمية العالقات العامة وأسباب اإلهتمام بها إلى ماذا تهدف العالقات العامة وظائف العالقات العامة المبحث الثالث: الرضا الوظيفي محدداته ومصادره مقدمة مفهوم الرضا الوظيفي محددات الرضا الوظيفي مصادر الشعور بالرضا الوظيفي المبحث الرابع: أساليب التحفيز المستخدمة في العالقات العامة ألجل الرضا الوظيفي المبحث الخامس: شركة الخطوط الجوية الملكية األردنية... النشأة والتطور والرؤية أوال : نشأة وتطور الشركة ثانيا : وفق أية رؤية ورسالة وقيم تعمل الشركة ثالثا : العالقات العامة تعمل تحت مسمى )دائرة اإلعالم واالتصال( المبحث السادس: الدراسات السابقة أوال : الدراسات العربية ثانيا : الدراسات األجنبية ثالثا : التعليق على الدراسات السابقة الفصل الثالث الطريقة واإلجراءات ;6 ;7 ;7 ;: ;; ;; ;< منهج الدراسة مجتمع الدراسة عينة الدراسة أداة الدراسة صدق أداة الدراسة ثبات أداة الدراسة إجراءات الدراسة

9 ط ;= المعالجة اإلحصائية الفصل الرابع عرض النتائج <5 =7 اإلجابة عن أسئلة الدراسة إختبار فرضيات الدراسة =< =< >5 > مناقشة النتائج أوال : مناقشة أسئلة الدراسة ثانيا : مناقشة فرضيات الدراسة التوصيات الكتب العربية الكتب المترجمة الكتب األجنبية الدراسات والرسائل المجالت المقابالت الفصل الخامس مناقشة النتائج والتوصيات قائمة المصادر والمراجع المالحق

10 ي فهرس الجداول الجدول جدول رقم )0(: توز ع أفراد الدراسة حسب الخصائص الد موغراف ة جدول رقم )2(: ق م معامالت اإلتساق الداخل باستخدام إختبار كرونباخ ألفا جدول رقم )1(: المتوسطات الحساب ة واإلنحرافات المع ار ة الستجابات أفراد ع نة الدراسة عن "التعاون والتنس ق ب ن جهاز العالقات العامة وإدارات األقسام األخرى ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة" جدول رقم )4(: التكرارات والنسب المئو ة ألهم المواصفات الت تشترطها شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة عند إخت ار المنتسب للعالقات العامة جدول رقم )5(: المتوسطات الحساب ة واإلنحرافات المع ار ة الستجابات أفراد ع نة الدراسة عن "نوع ة القنوات اإلتصال ة الت تستخدمها العالقات العامة ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة" جدول رقم )6(: التكرارات والنسب المئو ة ألهم قنوات اإلتصال والخاصة بتحق ق الرضا الوظ ف لمنتسب شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة جدول رقم )7(: المتوسطات الحساب ة واإلنحرافات المع ار ة الستجابات أفراد ع نة الدراسة عن "مستوى العالقات العامة ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة" جدول رقم )8(: التكرارات والنسب المئو ة ألهم معوقات تحس ن الرضا الوظ ف والت تإثر على عمل جهاز العالقات العامة ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة جدول رقم )9(: إختبار T-test( )One Sample للتعرف على التعاون والتنس ق ف جهاز العالقات العامة و أثره على الرضا الوظ ف للعامل ن ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة جدول رقم )01(: إختبار T-test( )One Sample للتعرف على نوع ة القنوات اإلتصال ة الت تستخدمها العالقات العامة وأثرها على الرضا الوظ ف للعامل ن ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة جدول رقم )00(: إختبار T-test( )One Sample للتعرف على العالقات العامة وأثرها على الرضا الوظ ف للعامل ن ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة رقم الصفحة

11 ك دور العالقات العامة في تحقيق الرضا الوظيفي للعاملين في شركة الخطوط الجوية الملكية األردنية / دراسة حالة The Public Relations Role in Achieving the Job Satisfaction for Royal Jordanian Airlines Staff / case study إعداد أمل ياسين محمد محمود إشراف الدكتور محمد صاحب سلطان الملخص: تؤثر الرضا الوظ ف ف أ ة منظمة بعوامل عدة وظروف داخل ة وخارج ة بعضها تعلق بالقوان ن والتعل مات المعمول بها وبعضها اآلخر تعلق باإلدارة العامة وس اساتها والحوافز الت تقدمها للعامل ن وبعضها تعلق بالعالقات العامة وما تقوم به من مهام إتصال ة وتحف ز ة لجمهور المنظمة الداخل والخارج وآل ة عملها ف تحق ق ذلك الرضا لذلك: هدفت الدراسة إلى ب ان دور العالقات العامة ف تحق ق الرضا الوظ ف للعامل ن ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة ومعرفة العوامل الداخل ة والخارج ة الت تإثر ف مستوى الرضا الوظ ف. ولتحق ق أهداف الدراسة تبنت الباحثة المنهج الوصف والمنهج التحل ل دراسة حالة مستخدمة ف ذلك أداة االستبانة الت تم تطب قها على ع نة بلغت )460( شخصا لجمع الب انات من ع نة الدراسة الت تم اخت ارها بالطر قة العشوائ ة الطبق ة من خالل العامل ن ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة فضال عن اإلستفادة من إجراء المقابالت الشخص ة مع ذوي العالقة واستخدام أسلوب المالحظة المباشرة وغ ر المباشرة.

12 ل وخلصت الدراسة إلى مجموعة من النتائج من أهمها: أن التعاون والتنس ق ب ن جهاز العالقات العامة وإدارات األقسام األخرى ف الشركة كان متوسط المستوى من وجهة نظر العامل ن. أن نوع ة القنوات االتصال ة الت تستخدمها العالقات العامة ف الشركة كانت ذات مستوى متوسط بشكل عام من وجهة نظر العامل ن. أن العالقات العامة ف الشركة متوسطة المستوى بشكل عام من وجهة نظر العامل ن. وجود أثر للتعاون والتنس ق ف جهاز العالقات العامة على الرضا الوظ ف للعامل ن ف الشركة. وجود أثر لنوع ة القنوات االتصال ة الت تستخدمها العالقات العامة على الرضا الوظ ف للعامل ن ف الشركة. وجود أثر للعالقات العامة على الرضا الوظ ف للعامل ن ف الشركة أما أهم التوصيات التي توصلت إليها الدراسة فهي: 1- ضرورة تعز ز ق م الوالء واالنتماء للموظف ن العامل ن ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة والشركات النظ رة من خالل العالوات والحوافز الماد ة والمعنو ة لز ادة الرضا الوظ ف. 2- إجراء تق م دوري لممارس العالقات العامة لتق م قدرتهم على تطب ق مفاه م العالقات العامة الخاصة بتحق ق الرضا الوظ ف لمنتسب الشركة. 3- ضرورة تحد ث التقن ات المستخدمة ف قنوات االتصال مع الجمهور الخارج والداخل للشركة. 4- اإلطالع على التجارب الناجحة للشركات العالم ة للط ران ف تحق ق الرضا الوظ ف ومحاولة االستفادة من هذه التجارب ف شركات الط ران االردن ة.

13 م The public relations role in achieving the job satisfaction for The abstract: Royal Jordanian Airlines staff / case study Prepared by: Amal Yasin Mohammad Mahmoud Under the supervision of Doctor Mohammad Saheb Sultan The job satisfaction in any organization is influenced by many factors and internal and external circumstances, some are related to the applicable rules and regulations and some other to the general management, its policies and incentives offered to the staff, and some are connected with the public relations and the communicative and motivating missions rendered to the organization attendees whether the external or internal ones and its work mechanism in achieving that satisfaction, thus: The study aimed at the manifestation of public relations role in achieving the job satisfaction for royal Jordanian airlines staff and getting acquainted with the internal and external factors that influence the job satisfaction level. In order to achieve the study objectives, the researcher has adopted the descriptive and analytic methodology for the case study, applying the instrument of questionnaire which was applied on a sample amounted to ( 460 ) persons for data collection from the study sample which was selected by the randomly class method through royal Jordanian airlines staff, more over benefitting from interviewing the concerned personalities and applying the direct and indirect observation technique. The study has reached to a group of findings, most significant are:

14 ن 1. Cooperation and coordination between the public relations body and the other departments of the company was average from the staff own perspective-. 2. The communicative channels quality exercised by the public relations in the company was from the staff own perspective average in general. 3. From the staff own perspective, the public relations in the company counts average in general. 4. Cooperation and coordination within the public relations reflects an influence on the job satisfaction of the staff. 5. The quality of communication channels applied by the public relations reflects an influence on the staff job satisfaction in the company. 6. The public relations reflects on the staff job satisfaction however, the most significant recommendations that the study has reached to: 1. The necessity of enhancing the values of loyalty and belonging of royal Jordanian airline staff and the peer airlines through premiums, fiscal and moral incentives in order to boost the job satisfaction. 2. Performing a periodical assessment to the staff practicing the public relations in order to evaluate their ability in applying the concepts of public relations pertaining to the job satisfaction of the company s affiliated staff. 3. The necessity of updating the techniques used in the communication channels with the company s internal and external attendees. 4. Getting acquainted with the successful practices of the international airlines in achieving the job satisfaction and trying to benefit from these practices in the Jordanian airlines.

15 1 الفصل األول اإلطار العام للدراسة مشكلة الدراسة أهداف الدراسة أهم ة الدراسة أسئلة الدراسة فروض الدراسة مصطلحات الدراسة حدود الدراسة أدوات البحث إجراءات البحث ووسائل جمع المعلومات صعوبات البحث محددات البحث

16 2 الفصل األول اإلطار العام للدراسة مقدمة: تعد وظ فة العالقات العامة الت مثل االتصال جوهرها من أقدم الوظائؾ الت عرفها اإلنسان فه وظ فة تتعلق بذلك الجانب المهم من جوانب العمل ة اإلدار ة. وه بذلك تتعامل مع نس ج اللحمة الداخل ة الت تهدؾ إلى ممارسة مجموعة من النشاطات الت تكون صورة أكثر بر قا عن المإسسة كون هدفها األساس اإلقناع وتكو ن القناعات اإل جاب ة عن المإسسة ودورها ف الب ئة المح طة بها فالعالقات العامة ال تمارس عمل ة تسو ق البضائع والخدمات إنما تقوم بعمل ة تسه ل تلك المهمة من خالل محاولة عكس صورة جذابة للمإسسة ككل. لقد ظهرت تسم ة العالقات العامة ف أدب ات اإلدارة ف مطلع القرن الثامن عشر إال أن األهم ة اإلدار ة لطب عة عملها لم تظهر إال ف أوقات متؤخرة عن ذلك التار خ. و عود ذلك إلى أن مإسسات االعمال كانت صؽ رة وال تع ر اهتماما كب را للمتؽ رات خارج حدودها ح ث كان اإلنتاج قل ال والتبادل محدودا والتسو ق تقل د ا. لقد كان اإلنتاج سبق عمل ة التعرؾ على أذواق المستهلك ن وذلك عائد بصورة أساس ة إلى حق قة أن اإلنتاج كان قل بكم ته عن الطلب على السلع والخدمات. إال أن ما أحدثته الثورة الصناع ة من تقدم كم ونوع ف اإلنتاج واتساع ف حجم المإسسات وقدرتها المال ة والتسو ق ة أدى إلى ز ادة حدة التنافس وبروز الحاجة إلى تطو ر العمل ات التسو ق ة للمساعدة على إ جاد األسواق للبضائع ف خضم ذلك التنافس. لقد أدى ذلك إلى بروز الحاجة إلى دراسة حاجات المستهلك ن والعمل على إرضائها قبل البدء ف التخط ط إلنتاج سلعة ما. وأصبح من الضرورة أن تقوم مإسسة العمل بتطو ر وسائل اتصال مختلفة مع العامل ن ف ها والمتعامل ن معها وتوسعت االهتمامات بهذه الوسائل الت ه جوهر عمل العالقات العامة. هذا ولو ألق نا نظرة عابرة على نشاطات منظمات األعمال لرأ نا أن هناك العد د من المهام الت تإد ها العالقات العامة والمطلوب اإلهتمام بها. ومنها مهام داخل المإسسة أو الشركة قبل أن تكون خارجها لتحقق الراحة لموظف ها ف التعامل مع بعضهم ومع المستهلك ن.

17 3 إن رؼبة الفرد ف العمل تعكس بالضرورة كفاءة أدائه هذه الرؼبة وبدون أدنى شك تصبح إحدى المهمات الصعبة الت تواجه اإلدارة ف المنظمة وبالخصوص إدارة األفراد والت تنحصر ف ك ف ة إثارة رؼبة الفرد وتوج ه السلوك الناتج عنها ف االتجاه الذي حقق األداء المطلوب ومن خاللها أداء المنظمة. كذلك بقاء المإسسات ف ظل ب ئة تتم ز بالمنافسة التامة وعدم االستقرار مرهون بمدى دراسة سلوك أفرادها والتؤث ر ف هم بالشكل الذي إدي إلى والئهم ورضاهم ومن خالل إشباع حاجاتهم ورؼباتهم والتعامل معهم بما ضمن توج ه جهودهم لخدمة أهداؾ المإسسة أ ضا. إن والء األفراد العامل ن ف المإسسة ورضاهم عن العمل جعل الفرد تحرك ف حدود ومجال ذلك الرضا عن المهام واألعمال المخولة إل ه وتنعكس بذلك مستو ات األداء لد ه وفقا لدرجات الرضا. تؤت هذه الدراسة ف محاولة الستقصاء دور العالقات العامة ف تحق ق الرضا الوظ ف من وجهة نظر العامل ن ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة لكون موضوع رضا العامل ن أو عدم رضاهم شكل قوة ا جاب ة أو سلب ة نحو تطو ر اعمالهم لتحق ق أهداؾ المإسسة كما أن رضا العامل ن ف المإسسة توقع أن نتج عنه قدرة اكبر للق ام بواجباتهم ووظائفهم وبمستوى أعلى من الكفا ة والفاعل ة واإلبداع و عد الرضا الوظ ف من أهم المقا س الت تعتمد عل ها اإلدارات ف تقد ر سالمة تنظ م المإسسة وسالمة العمل ف ها وهو عنوان النجاح ف دمج موظف وعامل أي مإسسة سواء أكانت خاصة أم حكوم ة ألن حجم االنتاج ة أو مستواها وجودتها تؤثر بمستوى الرضا الوظ ف للعامل ن ف المإسسة أو الشركة أو الدائرة. والرضا الوظ ف للعامل ن ف المإسسة تؤثر بعوامل عدة وظروؾ داخل ة وخارج ة بعضها تعلق بالقوان ن والتعل مات المعمول بها وبعضها اآلخر تعلق باإلدارة العامة وس استها والحوافز الت تقدمها للعامل ن وبعضها تعلق بإدارة العالقات العامة ال س ما ما تعلق بعمل ة االتصال ب ن العامل ن واإلدارة العامة أو ف ما تعلق باطالع العامل ن على المستجدات الداخل ة أو الخارج ة الت تإثر عل هم أو على أعمالهم ووظائفهم. ومعرفتنا بهذه العوامل وتفهمها تمكننا من تحس ن

18 4 وتطو ر األداء الوظ ف واالرتقاء به المنتج المتمتع بؤداء وظ فته. على المستوى الذي إ جاد الفرد ضمن لنا والرضا الوظ ف لم عد ف الوقت الحاضر مرتبطا بالجانب المادي المحسوس فقط وإنما تعداه إلى الجوانب المعنو ة الت أكدت الكث ر من البحوث أنها أهم من الجانب المادي. فاإلشباع المعنوي للفرد وتحق ق ذاته أصبح مطلبؤ أساس ا للموظؾ العصري. وتؤس سا على ما تقدم وجدت من المناسب التطرق لهذا الموضوع نظرا لألهم ة القصوى الت شكلها ف تحق ق الرضا الوظ ف والت تعد من الواجبات والمهام والوظائؾ األساس ة الت تحققها العالقات العامة. وف ضوء ذلك قسمت البحث على باب ن ضم الفصل األول مبحث ن اإلطار المنهج والنظري للبحث الذي ضم اإلسناد النظري للدراسة وأدب ات الدراسة والدراسات السابقة والرضا الوظ ف ومحدداته فضال عن مبحث خاص بشركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة تحت عنوان النشؤة والتطور والرإ ة أعددت مادته عن طر ق إجراء المقابالت للمعن ن من مسإول الشركة نظرا لعدم توفر مادة موثقة سابقا عن الشركة تف بالؽرض. وكرس الفصل الثان للدراسة الم دان ة واحتوى على ثالثة مباحث األول تناول الطر قة واإلجراءات واآلخر كرس لعرض النتائج وتناول الفصل األخ ر مناقشة النتائج والتوص ات تحل ل نتائج البحث الم دان وعرض االستنتاجات الت توصل إل ها البحث الم دان فضال عن التوص ات والمقترحات. ومن هللا العون والتوف ق

19 5 مشكلة الدراسة: تتمثل مشكلة الدراسة ف معرفة دور العالقات العامة ف تحق ق الرضا الوظ ف للعامل ن ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة ومعرفة العوامل الت تإثر ف تحس ن ذلك الرضا ف المإسسة الذي شكل نقطة األنطالق ف تحس ن األداء الوظ ف والذي نعكس سلبا أو ا جاب ا على مستوى فاعل ة الموظؾ وقدرته على العطاء الذي نعكس أ ضا على سمعة الشركة ف عالقتها مع المتعامل ن معها. وهذا األمر دفعنا إلى البحث عن دور العالقات العامة ف تحق ق الرضا الوظ ف ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة وما العوامل المإثرة ف تحق ق ذلك الرضا من وجهة نظر االعامل ن ف ها أهداف الدراسة: تهدؾ الدراسة إلى التعرؾ على: 1- دور العالقات العامة ف تحق ق الرضا الوظ ف للعامل ن ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة. 2- دور العوامل الداخل ة الت تإثر ف مستوى الرضا الوظ ف للعامل ن ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة. 3- دور العوامل الخارج ة الت تإثر ف مستوى الرضا الوظ ف للعامل ن ف شركة الخطوط الجو ة األردن ة.

20 6 أهم ة الدراسة: تكمن أهم ة هذه الدراسة واستنادا إلى مشكلتها وأهدافها ف كونها تطلعنا بشكل م دان على اإلجراءات المتبعة ف عمل العالقات العامة ف تحق ق الرضا الوظ ف للعامل ن ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة وما س تمخض عنها من نتائج لتحس ن ذلك األداء فضال عن البحث ف األسال ب االتصال ة المتعددة الت تعتمدها العالقات العامة لتؤد ة واجبها ف هذا المجال الح وي والحساس للجمهور الداخل ف الشركة. أسئلة الدراسة: ف ضوء مشكلة الدراسة تسعى هذه الدراسة لإلجابة عن األسئلة اآلت ة: السإال الرئ س األول: ما مدى التعاون والتنس ق ب ن جهاز العالقات العامة وإدارات األقسام األخرى ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة السإال الرئ س الثان : ما نوع ة القنوات االتصال ة الت تستخدمها العالقات العامة ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة السإال الرئ س الثالث: ما مستوى العالقات العامة والت تإثر بدورها على رضا العامل ن ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة ما طب عة دور العالقات العامة ف تحق ق الرضا الوظ ف للعامل ن ف الشركةالخطوط الجو ة الملك ة األردن ة ما العوامل الداخل ة الت تإثر ف مستوى الرضا الوظ ف ف الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة شركة - ما العوامل الخارج ة الت تإثر ف مستوى الرضا الوظ ف للعامل ن ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة -

21 7 فروض الدراسة: تستند الدراسة إلى ثالث فرض ات صفر ة مكن إجمالها على النحو اآلت : 1- الفرض ة األولى: ال وجد أثر ذو داللة إحصائ ة عند مستوى )0.5. α( للتعاون والتنس ق ف جهاز العالقات العامة على الرضا الوظ ف للعامل ن ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة. 2- الفرض ة الثان ة: ال وجد أثر ذو داللة إحصائ ة عند مستوى )0.5. α( لنوع ة القنوات اإلتصال ة الت تستخدمها العالقات العامة على الرضا الوظ ف للعامل ن ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة. 3- الفرض ة الثالثة: ال وجد أثر ذو داللة إحصائ ة عند مستوى )0.5. α( للعالقات العامة على الرضا الوظ ف للعامل ن ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة. مصطلحات الدراسة وتعر فاتها اإلجرائ ة: 1- الدور: هو ما ش ر إلى معا ر السلوك أو القواعد الت تحكم وصفا مع نا ف البناء االجتماع أو الوظ ف أو اآلداء الذي قوم به اإلعالم بالنسبة للجمهور ف مجاالت مختلفة )شلب 1994 ص 8 ( إجرائ ا قصد به: الجهود المبذولة الت قوم بها ممارسو العالقات العامة لتحق ق الرضا الوظ ف للعامل ن. 2- العالقات العامة: تعد العالقات العامة بمثابة الجسر الذي إدي إلى التؽ ر كما تعد الوس لة المناسبة لتعد ل االتجاهات الجد دة الت أحدثت التؽ ر كذلك تعد من وسائل استمالة االتجاهات بهدؾ خلق التؽ ر فضال عن مساعدتها للمنظمة على الرإ ة الشاملة للمجتمع ككل وتقد م المشورة وتوف ر المعرفة الخالقة الالزمة لتحق ق تك ؾ الجماعات مع بعضها البعض بناء على مجال واسع ومتنوع من الخبرة )سلطان 2.11 ص 35 (

22 8 أما إجرائ ا قصد بها: الجهود الوظ ف ة الت إد ها ممارسو العالقات العامة إل صال رسالة المإسسة إلى الجمهور سواء أكان داخل ا أو خارج ا بهدؾ تحق ق أهدافها وتعز ز الثقة ب نها وب ن جمهورها مما ساعد على إقامة سمعة ج دة وعالقات رص نة. 3- اإلتصال: و عن اإلستعالم عن الش ء او عن الحوادث و عن ف إطار تطب ق لمفردة اإلعالم ف الخبر والروا ة للحدث وهو ( الق ام باإلعالم بالش ء سواء خبرا أو روا ة و كون الطرؾ الثان هو المتلق ما أعلم به )مناؾ.2.1 ص 22 (. أما إجرائ ا ف قصد به: ذلك اإلتصال الذي مكن من خالله إقامة وتنش ط العالقات العامة داخل المإسسة وخارجها لتحق ق األهداؾ اإلتصال ة المنشودة للمإسسات. الرضا 4- الوظ ف : هو الشعور بالقناعة واالرت اح والسعادة إلشباع الحاجات والرؼبات والتوقعات مع العمل نفسه وب ئة العمل مع الثقة والوالء واالنتماء للعمل فضال عن العوامل والمإثرات الب ئ ة الداخل ة والخارج ة ذات العالقة.)الكردي 2.11 ص 42 ( أما إجرائ ا ف قصد به: كل ما تعلق بتحق ق قناعة الرضا واإلستجابة لدى العامل ن وشعورهم باإلرت اح من عملهم ضمن المإسسة. 5- مفهوم اإلنتماء التنظ مى: هو "اعتقاد قوى وقبول من جانب أفراد التنظ م بؤهداؾ وق م المنظمة الت عملون بها ورؼبتهم ف بذل اكبر عطاء ممكن لصالحها مع رؼبه قو ة ف االستمرار بعضو تها والدفاع عنها وتحس ن سمعتها". )خطاب )1998((.

23 9 6- العوامل المؤثرة ف الرضا الوظ ف : ه كافة العوامل الداخل ة)ف المإسسة( أو الخارج ة)ف المجتمع والدولة( الت عدها العاملون ف المإسسة مإثرة على رضاهم الوظ ف.)صالح الد ن محمد عبد الباق 4..2 ص 98 (. 7- العوامل الداخل ة المؤثرة: ه التؽ رات والعوامل الت ترتبط بب ئة العمل داخل المإسسة سواء أكان الجانب التنظ م أم من الجانب االجتماع أو الجانب المكان ومواصفاته الخاصة بالعمل.)الشرا دة.2.1 ص 53 (. 8- العوامل الخارج ة المؤثرة: ه التؽ رات والعوامل الت تإثر على ب ئة العمل داخل المإسسة سواء أكانت من الب ئة المح طة المإسسة أم من المجتمع أم من المتعامل ن مع المإسسة كجمهور المإسسة الخارج والنظام الس اس وؼ ر ذلك من عوامل قد تإثر على آداء العامل ن أو على رضاهم الوظ ف.) الشرا دة.2.1 ص 56 (. 9- الوظ فة: تفق فقهاء اإلدارة على اختالؾ المدارس الت نتمون إل ها على تعر ؾ الوظ فة بؤنها مجموعة من الواجبات والمسإل ات تحددها سلطة ذات اختصاص.وقد تكون الوظ فة شاؼرة أو مشؽولة بشخص واحد تع نه سلطة مختصة لتؤد ة واجبات ومسئول ات هذه الوظ فة بصفة دائمة أو مإقتة مقابل أجر محدد. ال تؤثر مستوى الوظ فة ف الهرم اإلداري بكفاءة شاؼلها وطر قة أدائه لعملها.) صالح عودة سع د 4991 ص 23 (..1- الموظف: هو الشخص الذي ستخدم بصفة نظام ة ل قوم بواجبات ومسإول ات وظ فة ما مقابل أجر محدد و تمتع لقاء ذلك بالحقوق واالمت ازات المرتبطة بتلك الوظ فة.) صالح عودة سع د 4991 ص 23 (.

24 تق م اآلداء: إن تق م األداء أو أمر مراجعته أو تق م الموظؾ ه الطر قة الت تم من خاللها تق م آداء الموظؾ.و عد تق م األداء جزءا من التطو ر الوظ ف كما ت عد تق مات اآلداء تقار ر نقد ة منتظمة ألداء الموظف ن داخل المنظمات. وهوعمل ة منهج ة دور ة لتق م األداء الوظ ف واإلنتاج ة لموظؾ ما بالرجوع لمعا ر موضوعة سلفا تتناؼم وأهداؾ المنظمة. ( عمر وصف عق ل 3..2 ص 26 (. 11- ممارسو العالقات العامة: هم العاملون ف جهاز العالقات العامة ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة. 1.7 حدود الدراسة: أوال: الحد الزمن : 2.15/5/1 أجر ت هذه الدراسة ف الفصل الثان 2.15/3/1 إلى كدراسة حالة. ثان ا: الحد الجغراف : تم تطب ق هذه الدراسة عمان - األردن. ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة ضمن مقراتها ف ثالثا: الحد البشري: تم تطب ق هذه الدراسة على العامل ن ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة من المدراء والط ار ن و المض ف ن الجو ن واألرض ن واإلدار ن والمهندس ن والفن ن وعمال الخدمات الساندة.

25 11 منهجية الد ارسة تقوم ىذه الد ارسة عمى استخدام منيجين من مناىج البحث العممي ىما: أ- المنهج الوصفي التحميمي: وقد استخدم ىذا المنيج الستع ارض أىم األدبيات ذات العالقة ب "دور العالقات العامة في تحقيق الرضا الوظيفي لمعاممين في شركة الخطوط الجوية الممكية األردنية" والمنيج الوصفي ييدف إلى د ارسة الواقع وييتم بيا بوصفو وصفا دقيقا ويعبر عنو تعبي ار كيفيا أو تعبي ار رقميا ويرتبط مفيوم المنيج الوصفي بد ارسة األحداث والظواىر والمواقف واآل ارء وتحميميا وتفسيرىا بغرض الوصول إلى استنتاجات مفيدة إما لتصحيح ىذا الواقع أو تحديثو أو استكمالو أو تطويره )عمر )21. :2..8 وتبرز أىمية المنيج الوصفي في البحوث العممية ليس في مجرد وصف األشياء الظاىرة لمعيان بل إنو أسموب يتطمب البحث والتقصي والتدقيق في األسباب والمسببات لمظاىرة الممموسة لذلك فيو أسموب فعال في جمع البيانات والمعمومات وبيان الطرق.)96 واإلمكانات التي تساعد في تطوير الوضع إلى ما ىو أفضل )المغربي 2.11: ولك نصل إلى هذه النت جة عمدت الباحثة إلى تحل ل جوانب األداء بهدؾ التعرؾ على العوامل والمتؽ رات المتكررة الت تصاحب أحداثا وظروفا مع نة. كما إن استخدام هذا المنهج )المنهج االوصف لتحل ل ( ناسب هذه الدراسة وقد تم استخدامه ف العد د من الدراسات والبحوث اإلعالم ة.

26 12 أدوات البحث: جمع المختصون ف مناهج البحث أن األدوات الت مكن استخدامها كوسائل لجمع الب انات ه المالحظة بؤنواعها )المالحظة البس طة والمالحظة بالمشاركة والمالحظة المنتظمة( والمقابلة بنوع ها الرسم وؼ ر الرسم وإستمارة االستب ان {اله ت ص 35 }. وقد استخدمت الباحثة تلك األنواع حسب الحاجة معتمدة بالدرجة األساس على المقابلة الرسم ة وؼ ر الرسم ة ح ث قابلت الباحثة العد د من أفراد الع نة مباشرة وطرحت عل هم العد د من األسئلة الت كان حتاج ف ها إلى دل ل ستوضح عنه عن طر ق الحوار. كما اعتمد على المالحظة بالمشاركة كونها كانت مت سرة بحكم عمل الباحثة كمض فة جو ة ف الشركة ذاتها. كما اعتمدت استمارة االستب ان الت صممتها الباحثة أداة رئ س ة ومهمة لجمع المعلومات عن أفراد الع نة المبحوثة بما حقق الهدؾ ف جمع المعلومات الت توفرها األدوات السابقة ح ث اعتمدت الباحثة إجابات المبحوث ن المثبتة ف االستمارة لجمع المعلومات الت حتاجها البحث وقد أعدت االستمارة ف ضوء ما فرضته طب عة البحث وأهدافه. إجراءات البحث ووسائل جمع المعلومات: أ- ف هذا البحث كانت استمارة االستب ان أداة جوهر ة لجمع المعلومات المتعلقة بحدود العامل ن ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة وأنماط عمل العالقات العامة ودورها ف تحق ق الرضا الوظ ف. ب-تعد ل ص اؼة األسئلة وحذؾ بعضها وإضافة البعض اآلخر إستنادا إلى التوص ات وإرشادات الخبراء )ملحق رقم 2 ( حتى ضمت ثالثة محاور رئ س ة مثلت بمجموعها ف ص ؽة االستمارة النهائ ة. ت-توز ع إستمارة االستب ان المعدلة على خمسة من ع نة البحث ثم إخت ارهم عشوائ ا ومراقبة طر قة إجاباتهم والصعوبات الت تنشؤ من ذلك وكل حالة على حدة وتسج ل المالحظات الت تتعلق بمدى فهمهم لألسئلة. ج- بناء الص ؽة النهائ ة لالستمارة إستنادا إلى المالحظات الت تحققت لدى الباحثة فضال عن توج هات األستاذ المشرؾ الت كان لها الفضل ف ص اؼة االستمارة بشكلها النهائ فقد جرى االتفاق على إعداد االستمارة بح ث تضمنت )3( أسئلة رئ س ة ؽط جم ع المحاور األساس ة الت تهدؾ االستمارة إلى الكشؾ عنها وهكذا أصبحت استمارة االستب ان جاهزة للتطب ق كما موضح ف الملحق) 1 (.

27 13 أسلوب جمع الب انات: على الرؼم من حرص الباحثة على جمع االستمارات كافة الت تم توز عها على )..46( موظؾ. فإن) 15 ( لم ترد وبذلك بلؽت الع نة) 445 ( مبحوثا من أصل) 460 (. محددات الدراسة: تتحدد نتائجالدراسة وفقا لمدى صدق األداة )االستب ان( ف ق اس آراء العامل ن ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة. وتتحدد بحدودها البشر ة والمكان ة والزمان ة. أي أنه ال مكن تعم م نتائج الدراسة ف ؼ ر الحدود البشر ة والمكان ة والزمان ة المشار إل ها. وعل ه ال مكن تعم م نتائج الدراسة على ؼ ر العامل ن ف شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة ف الفترة المشار إل ها ف الحدود الزمن ة.

28 14 الفصل الثان اإلطار النظري والدراسات السابقة المبحث األول: اإلسناد النظري للدراسة نظر ة هرزبرج Harzberg نظر ة فروم Vroom نظر ة اإلعتماد على وسائل االتصال نظر ة التبادل المبحث الثان : أدب ات الدراسة المفهوم العام للعالقات العامة أهم ة العالقات العامة وأسباب اإلهتمام بها إلى ماذا تهدؾ العالقات العامة وظائؾ العالقات العامة المبحث الثالث: الرضا الوظ ف.. محدداته ومصادره مقدمة مفهوم الرضا الوظ ف محددات الرضا الوظ ف مصادر الشعور بالرضا الوظ ف المبحث الرابع: أسال ب التحف ز ف العالقات العامة ألجل الرضا الوظ ف - أسال ب التحف ز الت ستخدمها ممارس العالقات العامة

29 15 المبحث الخامس: شركة الخطوط الجو ة الملك ة األردن ة نشؤة وتطور الشركة اإلنضمام إلى تحالؾ ال Oneworld الجوائز وفق أ ة رإ ة ورسالة وق م تعمل الشركة الرإ ة الرسالة الق م الموضوع ة االعتماد ة اإللتزام اإلهتمام الثقة العالقات العامة تعمل تحت مسمى )دائرة اإلعالم واإلتصال( المبحث السادس: الدراسات السابقة 1- الدراسات العرب ة 2- الدراسات األجنب ة 3- التعل ق على الدراسات السابقة

30 16 الفصل الثان اإلطار النظري والدراسات السابقة المبحث األول: اإلسناد النظري للدراسة: لقد وجدت الباحثة أن النظر ات المناسبة لهذه الدراسة ه : Harzberg أوال : نظر ة هرزبرج )نظر ة العامل ن(: وه من النظر ات المفسرة للرضا الوظ ف والت تسمى بنظر ة العامل ن وه ترتبط أصال بتطب ق نظر ة ماسلو للحاجات ف مواقع العمل ح ث رأى "ه رزبرج" أن هناك مجموعتان من العوامل إحداهما تعتبر بمثابة دوافع تإدي إلى رضا العامل ن عن أعمالهم وأطلق عل ها عوامل مرتبطة بالوظ فة أو العمل نفسه وقد حصرها ف إحساس الفرد باإلنجاز وتحمل المسإول ة وتوفر فرص الترق ة للوظائؾ األعلى والمشاركة ف اتخاذ القرارات المتعلقة بالعمل أما المجموعة األخرى من العوامل ف عتبرها مثابة دوافع تإدي إلى عدم رضا العمال عن أعمالهم وأطلق عل ها عوامل مح طة بالوظ فة أو العمل وقد حصرها ف تلك الظروؾ الت تح ط بالعمل كالرئاسة أو اإلدارة أو اإلشراؾ أو نمط الق ادة وطب عة العالقات ب ن الفرد وزمالئه وب نه وب ن رإسائه وظروؾ الب ئة المح طة بالعمل )محمد الش خ شر ر ص(. : ثان ا : نظر ة فروم Vroom )نظر ة عدالة العائد(: فسر فروم Vroom الرضا الوظ ف على أساس أن عمل ة الرضا أو عدم الرضا تحدث نت جة للمقارنة الت جر ها الفرد ب ن ما كان توقعه من عوائد السلوك الذي تبعه وب ن المنفعة الشخص ة الت حققها بالفعل ومن ثم فإن هذه المقارنة تإدي بالفرد إلى المفاضلة ب ن عدة بدائل مختلفة الختبار نشاط مع ن حقق العائد المتوقع بح ث تتطابق مع المنفعة الت جن ها بالفعل وهذه المنفعة تضم الجانب ن المادي والمعنوي معا وتفترض نظر ة عدالة العائد ف تفس رها للرضا الوظ ف أن الفرد حاول الحصول على العائد أثناء ق امه بعمل ما و توقؾ رضاه على مدى اتفاق

31 17 العائد الذي حصل عل ه من عمله مع ما عتقد أنه ستحقه )محمد الش خ شر ر 8..2: 86 ص(. رابعا : نظر ة التبادل: تمتد الجذور لتلك النظر ة مثلها مثل التفاعل ة الرمز ة ف النظر ة السلوك ة وتختلؾ مع التفاعل ة الرمز ة ف أنها تستمد بعض مالمحها من النموذج الوضع وتركز نظر ة التبادل على دراسة سلوك األفراد داخل المإسسة ودراسة الدوافع ومن أهم رواد تلك النظر ة "ب تر بالو" و "جورج هومانز" و "ر تشارد امرسون" وتإكد تلك النظر ة على أن البناء االجتماع عد نتاجا للتبادل االجتماع ب ن األفراد كما أن عمل ة التبادل الت تتم ب ن األفراد والتنظ مات تحقق نوعا من التوازن ب ن المدخالت والمخرجات وافترض ذلك المنظور أن األفراد شكلون و دعمون عالقاتهم. كما رى "ج مس كولمان" أن نظر ة التبادل تمثل محاولة جد ة ترتكز على مسلمات اجتماع ة وتهدؾ هذه النظر ة إلى ص اؼة مجموعة من المبادىء التفس ر ة للنظام االجتماع العام وترتكز وحدة التحل ل األساس ة ف هذا النظام على الفرد أو الشخص كنقطة بدا ة و رى علماء التبادل ة أن الجماعة والنظام العام نظم معقدة تخدم ؼا ات األفراد وأن الجماعات ذاتها تكتسب سماتها وخصائصها من أعضائها. ولقد قدم "إمرسون" مجموعة من االفتراضات الت تقوم عل ها نظر ة التبادل وتتلخص ف ثالثة عناصر أساس ة: أ: أن األفراد سلكون بالطر ق الذي حقق لهم النفع والفائدة. ب: أن كل حدث ذي ق مة توجد به متؽ رات ق مة تتزا د أو تتناقص حسب الحاجة الت نطوي عل ها ذلك الحدث. ت: أن المنفعة أو االستفادة من التفاعل االجتماع تكون مشروطة بما تحقق من نفع خالل عمل ة التبادل. فاالفتراض الرئ س هنا أن الحاجات واألهداؾ الخاصة ه المحرك الرئ س لألفراد وذلك ما سمى بالدافع ة و تم ذلك ف إطار المصلحة الفرد ة إذ إنه ال بد من اإلشباع ح ن حدث التفاعل ب ن االشخاص وهو ما ترتب عل ه ف العالقات االجتماع ة. وتإكد تلك النظر ة على القبول االجتماع وهو ما دعم العالقات ب ن األفراد و ش ر مصطلح "بناء الجماعة" إلى التفاعل الد نام ب ن القوى الدفاع ة

32 18 الفرد ة الت تنشؤ ب ن األفراد ف موقؾ عمل وذلك ف ضوء القبول والترابط االجتماع وثمة ظاهرة أخرى مهمة ف نظر ة التبادل وه امتثال األفراد لمعا ر الجماعة كمصدر من مصادر اإلشباع فإذا تصرؾ األفراد من تلقاء ذاتهم دون قهر فإن ذلك مثل قمة السلوك األخالق و إدي ذلك إلى االنتماء والقبول و نتقل علماء التبادل ة من تحل ل طب عة الدافع ة الفرد ة إلى تناول بناء الجماعات ومعا رها والالمتثال لها...(curran, j and gurevitch, m, 1996) من ناح ة أخرى وضع كل من )هوماتز 1974( باالو االفتراض األساس ة لتلك النظر ة واهتموا بؤثر دوافع األفراد على أفعالهم كما رأوه أن الصراع تولد عندما توقع الفرد الحصول على المكافؤة وال وجد سوى العقاب أما إذا ركز أخصائ العالقات العامة على الشركة كوحدة للتحل ل بافتراض أن توقعات المإسسة تتفق مع توقعات الجمهور حدث نوع من التفاهم الجمع )سلطان 2.12( وبهذا فإن أهداؾ وافتراضات نظر ة التبادل مكن أن تترجم إلى المستوى التنظ م بح ث أن األفراد العامل ن داخل التنظ م ال بد وأن كون لهم الحق ف مناقشة القرارات المتعلقة بالسلوك التنظ م واألهداؾ التنظ م ة تمكنهم من توج ه وتشك ل التفاعالت التنظ م ة ب ن الشركة وسائر الشركات األخرى ومن هنا كون البناء التنظ م وفقا لمدى القدرة على تحق ق التوازن ف العالقات و حدث الصراع عندما ختل التوازن ف عمل ة التبادل كما تحدد نجاح أو فشل االتصال التنظ م وفقا لمدى القدرة على تحق ق التوازن ب ن المدخالت والمخرجات ) 1994.)Hunt أما التؽ ر التنظ م ف نتج عن التبادل المستمر ب ن المدخالت والمخرجات وتتمثل مهمة أخصائ العالقات العامة تحل ل أبعاد وظ فة العالقات العامة ف الشركة بهدؾ تحد د عناصر ذلك التبادل ومحدداته وتعد نظر ة التبادل ذات فائدة ف دراسة الدوافع التنظ م ة الت تإثر على ما تحققه الشركة من توافق وانسجام على المستوى الخارج وكذلك عند اتخاذ القرارات واالتصال كما أن دراسة أوضاع خبراء ومسئول العالقات العامة ف الشركة عد بمثابة خطوة أول ة تسهم ف نجاح إدارة العالقات العامة ف الق ام بدورها بفاعل ة من خالل تحد د آل ات التعامل ب ن االطراؾ المتضمنة ف األنماط والمستو ات المختلفة للتعامالت والعالقات )الدل م.) من خالل ما سبق من إستعراض لإلسناد النظري ظهر لدى الباحثة مدى توافق ما ورد من أسئلة ف الدراسة وما جاء ف النظر ات إذ مكن توظ ؾ هذه النظر ات

33 19 األربع لخدمة أهداؾ الدراسة من خالل توظ ؾ اإلفتراضات الت تقوم عل ها حتى مكن فهم العالقة ب ن العالقات العامة وما تقوم به من وظائؾ وأدوار وب ن حاجات الجمهور ومتطلبات رضاه الوظ ف عن العمل.

34 20 المبحث الثان أدب ات الدراسة أوال: العالقات العامة: المفهوم العام للعالقات العامة: استخدم مصطلح العبلقات العامة ف أواخر القرن الثامن عشر إال أنه أصبح شائعا بمعناه الحد ث ف منتصؾ القرن العشر ن وذلك من الناح ت ن النظر ة والتطب ق ة وقد تمثل ذلك ف العد د من الدراسات والمإلفات العرب ة واألجنب ة وف اتساع ممارسة هذا النشاط من قبل المإسسات العامة والخاصة ف أنحاء العالم. إن جوهر العبلقات العامة قوم على التفاهم اإلنسان وإقامة الصبلت الحسنة ب ن أطراؾ لها مصالح مشتركة ب ن أ ة مإسسة سواء أكانت تجار ة أم صناع ة أم خدم ة أم اجتماع ة أو س اس ة وب ن جمهور تلك المإسسة كعبلقة شركات الخطوط الجو ة مع جمهور المسافر ن على طائراتها. إن مشكلة كل مإسسة مهما اختلؾ نشاطها وأهدافها ه أن تستكشؾ تلك األنشطة وأن تعرؾ آثارها االجتماع ة فإذا كانت تتعارض مع الصالح العام ورضى الجماه ر فعل ها أن تجد الطرق والوسائل لتعد لها لتصبح ف خدمة الصالح العام. من ذلك تضح أن العبلقات العامة ه تلك الجوانب من سلوك المإسسة الت كون لها آثار اجتماع ة )ول ام 1975 ص 289 ( بهدؾ رعا ة الروابط األساس ة السل مة ف المجتمع وكسب تا د الجماه ر وضمان التفاهم التام ب ن المإسسات على اختبلؾ أنشطتها وأنواعها وجمهورها الداخل والخارج. كما مكن القول بؤن نشاط العبلقات العامة هتم بالكشؾ عن األسس والمبادئ الت تساعد على إقامة الروابط الود ة والسل مة ب ن فئات الجماه ر من ناح ة وتلك المإسسات من ناح ة أخرى ( إمام 1968 ص 7 (. تضح من ذلك أن مسإول ة العبلقات العامة ه مساعدة اإلدارة العل ا ف اتخاذ القرارات والس اسات الت تإثر ف المجتمع واستبعاد ما تعارض منها مع مصلحة الجمهور أو تعد لها بما حقق الوفاق ب ن مصالح المإسسة وجمهورها. ولك تحقق ذلك على الوجه األكمل ال بد ان تفهم ممارسو العبلقات العامة العوامل االجتماع ة والثقاف ة واالقتصاد ة والس اسات الت تحرك المإسسة والمجتمع المح ط بها. لكون العبلقات العامة ه النشاط الذي قوم على توط د الثقة والتفاهم المتبادل ب ن طرف ن الحاكم والمحكوم القائد وشعبه الحكومة والجماه ر المإسسة وجمهورها ب ن أ ة مإسسة أو ه ئة باختبلؾ أنواعها سواء أكانت حكوم ة ام خاصة أم تجار ة أم إجتماع ة أم س اس ة أو د ن ة أو ر اض ة من جهة وب ن فئات الجماه ر ذات العبلقة مع تلك المإسسة أو اله ئة سواء أكانوا عامل ن أو مساهم ن أو مستهلك ن أو مجهز ن أو أفراد المجتمع المح ط بالمإسسة بشكل عام من جهة أخرى)إمام 1968 ص 38 (.

35 21 تب ن من ذلك ان العبلقات العامة ه حلقة الوصل ب ن المإسسة والجمهور ذي العبلقة معها. فالمإسسات بجم ع أنواعها تبذل كل الجهود لتكون سمعتها ج دة لدى جمهورها ولتكسب رضاه وتعاونه معها)حس ن 1973 ص 78 (. إن للعبلقات العامة دور فعال ف خلق الصبلت الط بة وتكو ن السمعة الحسنة فه تتم ز بؤنها اتصال ذو اتجاه ن الذي ال بد منه لؽرض إحداث التجاوب الفعال والصادق من خبلل االهتمام برؼبات و آمال ووجهة نظر الجمهور ونقلها إلى إدارة المإسسة وكذلك نقل أهداؾ وخطط ونشاط المإسسة إلى جمهورها الذي شمل الموظف ن والعمال الذ ن عملون ف داخلها وهو ما طلق عل هم الجمهور ب)الجمهور الداخل ( وكذلك شمل جم ع المتعامل ن معها كالمستهلك ن والمجهز ن وؼ رهم والذ ن سمون ب)الجمهور الخارج (. فمفهوم الجمهور شمل كافة المجموعات الت كون من مصلحتها بقاء المإسسة واستمرار نجاحها وكذلك تلك الت كون من مصلحة المإسسة التعامل معها والعمل على اتساع ذلك التعامل بشكل مت ن)خم س 1988 ص 30 (. إن نطاق الجمهور بما تفعله أ ة مإسسة نطلق من عدة اعتبارات منها 1990 ص 14 (: )ع سى االهتمام بمعرفة خطط المإسسة وس استها الت تس ر عل ها وفق األهداؾ الت تعمل على تحق قها. االطمئنان على كفاءة أجهزة المإسسة واألشخاص العامل ن ف ها ونزاهتهم وإخبلصهم. التؤكد من أن السلع والخدمات الت تقدمها المإسسة ه على درجة عال ة من الجودة وأن أسعارها مناسبة. توافر العدالة ف توز ع السلع أو الخدمات وسهولة الحصول عل ها. وأخ را فإن الجمهور هتم ف أن تتوافر اتصاالت فعالة ومستمرة ب نه وب ن العامل ن ف المإسسة وأن تقوم هذه االتصاالت على أساس من التفاهم والثقة بما حقق التعاون ب نهما. و تضح من خبلل ما تقدم أن الجمهور هو أساس عمل ونشاط العبلقات لذا فإن من الضروري أن تهتم المإسسة بنشر روح المودة والمحبة ب نها وب ن فئات جمهورها على أساس من االحترام المتبادل ألن ف ذلك اعترافا بؤهم ة الجمهور وآرائه وبؤهم ة الحصول على تا ده وتؤس سا على ما تقدم مكن القول بؤن العبلقات العامة تعد إحدى الوظائؾ المهمة للمإسسة والت تعمل على توث ق عبلقة المإسسة مع جمهورها الداخل والخارج بهدؾ خلق صورة ط بة ف أذهان ذلك الجمهور وفق التعامل اإلنسان واألخبلق السل م من خبلل وسائل االتصال واإلعبلم المتاحة كما أنها تنقل بؤمانة آراء ورؼبات الجمهور إلى إدارة المإسسة وبذلك تعتبر اتصاال ذا اتجاه ن.

36 22 أهم ة العالقات العامة وأسباب االهتمام بها: لقد اهتمت الكث ر من الدول بؤنشطة العبلقات العامة نت جة للتطور االجتماع والثقاف واالقتصادي فش دت لها أجهزة تهدؾ لبناء عبلقات وط دة ب نها وب ن مواطن ها من خبلل التواصل الصادق واألم ن ف توف ر المعلومات والب انات عن أعمالها ومنجزاتها ولبناء الثقة ف نهجها فؤنشؤت الوزارات الت سم ت بؤسماء متعددة منها وزارات اإلعبلم واإلرشاد. أما مإسسات األعمال فقد تفننت ف اتباع العد د من األسال ب ف مجال العبلقات العامة بعد أن اتسع السوق وتعددت حاجات الجمهور وزادت حدة المنافسة وفاض اإلنتاج وتعددت تطلعات الجمهور. فؤدركت المإسسات ضرورة التواصل وأنشؤت لها دوائر للعبلقات العامة اعتبرتها أداة تفس ر لها ف مجتمعها لب ان وجهة نظرها للجمهور والتعرؾ على وجهة نظره. كما برزت أهم ة العبلقات العامة على صع د الدولة ومإسسات األعمال ف ؼالب ة الدول ومنها األردن{العرموط 1981 ص 12 }. فقد شهدت أنشطة العبلقات العامة ف األردن تطورا ملحوظا وذلك للوفاء بالتزامات التنم ة خبلل العقد ن الماض ن فؤنشؤت وحدات للعبلقات العامة ف ؼالب ة المإسسات الت أصبحت بحاجة لمعرفة جمهورها وضرورة إبراز صورتها اإل جاب ة ف أذهانهم. وبتطور الح اة االقتصاد ة والصناع ة برزت العبلقات العامة ف العالم كمهنة متخصصة تقدم خبراتها واستشاراتها لمإسسات األعمال وترسم الخطط لحمبلتها اإلعبلم ة. وترجع أهم ة العبلقات العامة لؤلسباب اآلت ة: 1- تزا د تدخل الدول ف الح اة االقتصاد ة واالجتماع ة مما تطلب ضرورة تبن جمهورها للخطط الت تصنعها والقرارات الت تتخذها والت تمس ح اة مواطن ها. ولذا فإن نجاح تلك الخطط قتض تؤ دها من قبل المواطن ن. وال تم ذلك إال بشرحها لهم وته ئة الرأي العام لقبولها. ومحاصرة اإلشاعات المؽرضة أو ؼ ر المسإولة واالبتعاد عن السر ة والتكتم الذي سمح لئلشاعة ان تنتشر و شجع على ترو جها. 2- اتساع السوق وز ادة حجم اإلنتاج وتعاظم النفقات مع وجود منافسة حادة هدفها جذب أكبر عدد من المستهلك ن مما حدى بمإسسات األعمال استخدام كل الوسائل من ترو ج وإعبلن وإعبلم. وكلفت دوائر العبلقات العامة ف ها بشرح سلعها وخدماتها وخ اراتها للجمهور ومعرفة رؼباته وحاجاته وأفكاره لتضع على ضوء ذلك س استها اإلنتاج ة والتسو ق ة. 3- تعاظم قوة الرأي العام وانتشار الد مقراط ة وازد اد ثقافة الجمهور مما تطلب اتصال الدولة ومإسسات األعمال بجمهورها واالنتفاع األمثل من جهود إدارات العبلقات العامة لضمان رعا ة مصالح الجمهور وسبلمة ب ئته والتعرؾ على مشاكله وآماله وتطلعاته. 4- لقد وفر التقدم الذي رافق وسائل االتصال من أجهزة الكترون ة واقمار صناع ة وكذلك التقدم ف الطباعة واإلخراج الكث ر من منافذ الوصول للجمهور فضبل عن تذل ل الصعوبات الت كانت تواجهها العبلقات العامة مكان ا وزمان ا.

37 االهتمام المتزا د بالمجتمع ومصالح أفراده وذلك بالرقابة على أسعار الؽذاء أو السلع أو الخدمات وصبلح تها لبلستعمال أو من ح ث سبلمة الب ئة أو سبلمة الجمهور ذاته مما ألزم مإسسات األعمال العنا ة بالعبلقات العامة. كما أن الجمهور توقع من إدارات مإسسات األعمال أن تساعده على حل مشاكله و عزى جون هل (.W JOHN,.)HILL تردي ثقة الجمهور بمإسسات األعمال لعزلة تلك المإسسات عن جماه رها.(W.HILL,1977, P20} أثر الدراسات واألبحاث السلوك ة ف تنش ط وتفع ل أنشطة العبلقات العامة ف مإسسات األعمال وحثها على العنا ة بالعبلقات العامة بعد أن سرت لها الدراسات الموضوع ة الحقائق العلم ة الصادقة البع دة عن التح ز والمخادعة. ز ادة االتصال ب ن الدول ح ث اصبحت تربطها عبلقات اقتصاد ة وس اس ة واجتماع ة وثقاف ة مشتركة وتعددت المإتمرات والندوات واالجتماعات الدول ة الت تض ؾ تقاربا جد دا كل وم ب ن اإلنسان وأخ ه اإلنسان وؼا اتها إقامة أسس عبلقات ط بة ب ن أعضاء األسرة الدول ة. بناء سمعة حسنة للمإسسة ف الب ئة الت تع ش ف ها وذلك لدعم بقاءها واستمرار تها وتؤك د هو تها وانتمائها للب ئة{معبل 1991 ص 2 }. إلى ماذا تهدف العالقات العامة: إن وضوح األهداؾ عتبر من األهم ة بمكان بالنسبة أل ة مإسسة تسعى إلى إحراز النجاحات ف أعمالها ألن ذلك مكنها من تحد د الوس لة المناسبة ف بلوغ تلك األهداؾ والت جب أن تكون واضحة وسهلة الفهم ومكتوبة وواقع ة وقابلة للتعد ل وللق اس والتق م. وأهداؾ العبلقات العامة كؤهداؾ أي نشاط تطلب الواقع ة والوضوح كما أنها ترتبط ارتباطا قو ا بؤهداؾ المإسسة والدولة. ذكر رئ س مجلس إدارة شركة جنرال موتورز بعض أهداؾ العبلقات العامة وفوائدها على اإلدارة بؤنها: ز ادة شهرة المإسسة عن طر ق إنماء فهم الجمهور وتنو ره لما تقوم به من خدمات ونشاط. بناء سمعة ط بة ألنشطة المإسسة ب ن الجمهور والذي تعامل مع المإسسة. خلق فهم واسع نحو المشاكل والصعوبات الت تواجه اإلدارة أما ف ل ب لزل Lesly( )Philip الذي ترأس واحدا من أكبر مكاتب العبلقات العامة بؤمر كا ف ذكر أهداؾ العبلقات العامة بؤنها. 1- رفع مكانة المإسسة وما نتج عن ذلك من فوائد. 2- ترو ج لسلع وخدمات المإسسة ومب عاتها. 3- الحصول على ثقة المواطن ن.

38 24 4- التمتع بعبلقات حسنة مع المجتمع المحل. 5- كسب ثقة المساهم ن. 6- توط د العبلقة الج دة مع المورد ن. 7- كسب ثقة الوكبلء واجتذاب الجد د منهم. 8- تجنب وحل المشاكل العمال ة. 9- القدرة على اجتذاب أفضل العناصر للعمل بالمنشؤة. 10- تحق ق عبلقات ط بة مع العمبلء والمستهلك ن. 11- تنم ة عبلقات سل مة مع المإسسات والمنشآت المماثلة ذات العبلقة معها. 12- عبلقات حسنة مع األجهزة اإلدار ة الحكوم ة. 13- معرفة م ول ورؼبات واتجاهات فئات الجمهور نحو المإسسة والمنشؤة. 14- مساعدة المإسسة أو المنشؤة ف تكو ن س اساتها المختلفة عن طر ق تقد م االستشارة. تضح من األهداؾ الت ذكرها )لزل ( بؤن العبلقات العامة ف المإسسة أو المنشؤة لها دور مشارك ف جم ع مجاالت وأنشطة المإسسة وتعمل ف الوسط الداخل والمحل والخارج. ييخض حس ح ذ خيش اىذي ظبئف اىؼالقبد اىؼب خ في اى ؤسسخ أ اى شأح في اى قبط اىزبىيخ )جشاداد 2009 ص (. 1- تعر ؾ الجمهور بالمإسسة أو المنشؤة وشرح نشاطها وخدماتها وإنتاجها الت تقوم به المإسسة بؤسلوب واضح وواقع وبس ط. 2- شرح س اسة المإسسة إلى الجمهور أو أي تعد ل بالس اسة بهدؾ قبولها وكسب تعاون الجماه ر معها. 3- مساعدة الجمهور على تكو ن رأ ه وذلك بمده بكافة المعلومات ل كون رأ ه مبن ا على أساس من الواقع والحق قة. 4- التؤكد من أن جم ع المعلومات واألخبار الت تنشر على الجمهور بصورة صح حة وسل مة من ح ث الشكل والموضوع. 5- مد المإسسة بكافة التطورات الت تحدث ف الرأي العام. 6- حما ة المإسسة ضد أي هجوم قد قع عل ها نت جة نشر معلومات كاذبة أو ؼ ر صح حة. 7- ته ئة جو صالح ب ن المإسسة واألفراد وب ن األفراد بعضهم ببعض داخل المإسسة. 8- إخبار اإلدارة العل ا للمإسسة برد فعل س اساتها ب ن فئات الجمهور المختلفة. 9- بحث وتحل ل جم ع المسائل الت تهم اإلدارة العل ا ورفعها إل ها. 10- مساهمة وتشج ع االتصال ب ن المستو ات اإلدار ة العل ا والمستو ات الدن ا وبالعكس. 11- التؤكد من أن أهداؾ المإسسة وأعمالها تلقى االهتمام من الجمهور. أن الوظائؾ الت تناولها حسن خ ر الد ن تمثل تفس را مفصبل لمفهوم العبلقات العامة ولواجباتها ولو أنها تش ر بصورة خاصة إلى مجال إدارة األعمال.

39 25 وف بحث قامت به كل ة اإلعبلم بجامعة القاهرة على ع نة تمثلت ف عدد من األجهزة الحكوم ة والقطاع العام والشركات والمصالح التجار ة والصناع ة ف مصر وأوضح بشكل عام أن أهداؾ العبلقات العامة ه : 1- اإلعبلم عن اهداؾ المإسسة وأوجه نشاطها ومحاربة الشائعات الضارة بهذا النشاط وشرح س اسة المإسسة لجمهور العامل ن والمتعامل ن معها. 2- العمل على كسب تؤ د وثقة الرأي العام عن طر ق إمداده بالمعلومات الصح حة والب انات والحقائق والنشاطات والخدمات الت تإد ها المإسسة وتنم ة أسباب التفاهم المتبادل مع جمهور المإسسة. 3- تقد م الخدمات ف المجال االجتماع والثقاف والصح والر اض للعامل ن ف المإسسة ومنشآتها. 4- الترو ج لسلع وخدمات المإسسة أو الشركة أو اإلعبلن عنها بهدؾ ز ادة المب عات. 5- رفع المستوى الثقاف واالجتماع والمع ش للعامل ن بالمإسسة ومنشآتها والعمل على تدع م التعاون المثمر ف ما ب ن المإسسة والعامل ن ف ها وتبص رهم بؤفضل الوسائل لز ادة اإلنتاج ورفع كفاءة الخدمات. 6- العمل على تدع م العبلقة ب ن المإسسة وأجهزة اإلعبلم المختلفة. 7- التعرؾ إلى متطلبات الجماه ر- جماه ر المإسسة ف الداخل والخارج ورفعها إلى اإلدارة العل ا ومحاولة ربط اإلدارة بالعامل ن بعبلقات وط دة وخلق روح التفاهم ب نهم. 8- تدع م العبلقات اإلنسان ة ب ن جم ع العامل ن بالمنشؤة أو المإسسة. 9- نشر الوع ف ما تعلق بنشاط المإسسة على المستوى المحل واإلقل م. 10- خلق درجة من الترابط ب ن المإسسة والمنشآت واألقسام التابعة والتنس ق ب نهما. 11- خلق صورة ومركز ممتاز للمإسسة ف أذهان الجمهور. تضح مما تقدم أن الهدؾ الرئ س للعبلقات العامة هو اتصال باتجاه ن من أجل خلق سمعة ط بة عن المإسسة ولكسب رضا الجمهور وتعاونه كما تإكد أن إقامة عبلقات ط بة ب ن المإسسة وجمهورها حتاج إلى تطو ر تدر ج من خبلله تنمو المعرفة وتنضج الصبلت عن طر ق العد د من األعمال الممتازة والمساعدات والتفاعل المستمر الصادق مع الجمهور. لذا جب أن ال نظر إلى العبلقات العامة بؤنها مسإول ة إدارة أو قسم متخصص العبلقات العامة مسإول ة الجم ع مسإول ة جم ع العامل ن بالمإسسة وأنها نشاط تؽلؽل ف كل الوظائؾ واألقسام فالكل مسإول عن تكو ن سمعة ط بة للمإسسة ومنشآتها فل س ذلك من مسإول ة إدارة العبلقات العامة وحدها.

40 26 وظائف العالقات العامة ل س العبرة أن تجد تنظ ما للعبلقات العامة بل العبرة بنتائج عملها ومدى ق امها بمسإول اتها ف إطار ذلك التنظ م. إضافة إلى ك ف ة تؤد ة العبلقات العامة أو تنظ م العبلقات العامة لعمله. و حقق أهدافه المقصودة إل جاد عبلقات مت نة ب ن المإسسة وجمهورها ولن تم ذلك إال من خبلل الوظائؾ والمهام الت إد ها هذا الجهاز و حدد الباحثون عدة مهام أو وظائؾ رئ س ة للعبلقات العامة تتمثل ف : )جرادات 2009 ص (. 1- البحث إن وظ فة البحث ه استقصاء منظم هدؾ إلى إضافة معارؾ مكن توص لها والتحقق من صحتها عن طر ق االخت ار العلم. فالبحث هو التفك ر العلم الموضوع الذي تناول ظاهرة مع نة او موضوعا مع نا أو مشكلة لدراستها وتحل لها وفق أسس علم ة للوصول إلى نتائج تخدم الظاهرة )موضوع الدراسة(. وقد مرت العبلقات العامة بمرحلة تؽلب ف ها الطابع االرتجال لمعرفة اتجاهات الجمهور ونت جة للتقدم العلم والتكنلوج أصبحت هناك طرق وأسال ب علم ة ف دراسة اتجاهات الجماه ر وجمع المعلومات والب انات المختلفة لدراسة المشكلة. وال بد من اإلشارة إلى أن البحث )البحث عن الحقائق( ختلؾ عن عمل ة جمع المعلومات فالبحث تطلب منهجا أساس ا للموضوع الذي تقوم على أساسه المعرفة التفص ل ة الدق قة الت ه ثمرة الدراسة العم قة لكتب المراجع المتخصصة كما أن البحث ف العبلقات العامة واستطبلعات الرأي العام لجماه ر المإسسة وق اساته للوقوؾ على االتجاهات الحق ق ة للجماه ر لتكون ف خدمة س اسة المإسسة وكذلك تقوم األبحاث بتحل ل البرامج اإلعبلم ة المختلفة وتق م مدى كفا تها ونجاحها ف الوصول إلى الجماه ر والتؤث ر ف ها وفق مقا س إحصائ ة. 2- التخط ط وه الوظ فة األخرى من وظائؾ العبلقات العامة فهو النشاط العقل اإلداري الذي وجه الخت ار أمثل لتحق ق أؼراض مع نة ف فترة محددة. وإن أهم مراحل التخط ط ف العبلقات العامة ه المرحلة المتمثلة ف دراسة اتجاهات الجمهور وبالتال ساعد هذا األمر على التنبإ بالرؼبات واالحت اجات المختلفة بما جعل الموضوع مستند إلى اسس علم ة ومعرفة شاملة بما دور وتوقع أفضل للنتائج. 3- االتصال االتصال وس لة لتنف ذ الخطة وهذا األمر تطلب ابتكار اإلدارة لوسائل نقل الخطة للواقع واالتصال هو العمل ة الت تم من خبللها نقل المعلومات وقد تكون رسالة شفه ة أو مكتوبة أو صورة أو حتى إشارة. واالتصاالت ل ست ف اتجاه واحد أي أن العمل ة ال تقتصر على إرسال

41 27 الرسالة واستبلمها بل إدراك مستلمها لفحواها ومكنونها. ح ث تم االتصال ب ن إدارة العبلقات العامة مع اإلدارات المختلفة وكذلك مع المإسسات المختلفة ف المجتمع وكذلك االتصال بالمسإول ن وقادة الرأي لربط المإسسة بالمجتمع ومن خبلل إبراز صورتها الط بة وموقعها وأهم تها ف خدمة الجمهور. 4- التنس ق تعد وظ فة التنس ق من العناصر المهمة ف العبلقات العامة ح ث تم التنس ق ب ن إدارة العبلقات العامة واإلدارات األخرى داخل المإسسة وال بد من التنس ق المستمر مع ه ئات المجتمع المحل واله ئات الت تماثلها والمراكز اإلعبلم ة وتقوم كذلك بتؤم ن االتصال اإلعبلم البلزم مع اله ئات والمإسسات اإلعبلم ة لنقل صورة المإسسة ونشاطاتها المختلفة ووظ فتها ف خدمة المجتمع. 5- التقو م مثل التقو م المحطة النهائ ة ف آل ة عمل العبلقات العامة كما أن هناك عبلقة ب ن هذه المرحلة والمراحل السابقة األخرى. وظهر التقو م نت جة للحاجة المستمرة إلى معرفة مدى كفا ة خطط العبلقات العامة وبرامجها ومدى حاجات جماه رها المستمرة وكذلك فه تمثل عمل ة التحري العلم عن األخطاء وأسباب القصور ف البرامج المختلفة لتبلف ها ف الخطط المستقبل ة بما ساهم ف نجاح المإسسة. وهذا إكد على ان عمل ة التقو م ه عمل ة مستمرة تتزامن مع العمل ات التحض ر ة والتخط ط ة والتؽ ر ة وهناك ثبلثة انواع من عمل ات التقو م: التقو م )السابق( على التنف ذ. التقو م )المتزامن( مع التنف ذ. التقو م )البلحق( للتنف ذ ومن الجد ربالذكر هنا أن البحث والتخط ط واالتصال والتنس ق والتقو م آل ات ل س من السهل تطب قها ف برامج العبلقات العامة لكونها نشاطات نوع ة صعب ق اسها بوسائل الق اس الماد ة كالحجم والمساحة وإنما تعتمد على المهارة البشر ة مضافا عل ها األسال ب العلم ة المتطورة فضبل عن ذلك فه تتعامل وفق تفس رات متبا نة ومتقلبة لذلك فإن آل ات العبلقات العامة تحتاج إلى مهارة عال ة وقدرة على التنبإ والمبلحظة.

42 28 الثالث المبحث الرضا الوظ ف.. محدداته ومصادره مقدمة: عد العنصرالبشري من الركائز األساس ة ف العمل ة اإلدار ة بل إن نجاح المنظمة ف تحق ق أهدافها عتمد ف المقام األول على ما بذله الفرد من جهد تجاه العمل و عتبر الفرد من أهم عناصر اإلنتاج ف المنظمة إذ بدونه ال مكن لباق العناصر األخرى أن تعمل وبدون إخبلصه وتعاونه ال مكن أن تنجح المنظمة ف تؤد ة أهدافها المنشودة. ح ث تؤثر بكث ر من المتؽ رات والظروؾ الماد ة والمعنو ة ف العمل و تؽ ر تبعا لذلك إنتاجه وعطاإه بالز ادة أو النقص. ولقد أصبحت مسؤلة الرضا وعدم الرضا من الموضوعات الت تحظى باهتمام الباحث ن لبحث جوانبها المختلفة ولقد تم التوصل لمجموعة من العوامل الت تعد من أهم العناصر الت ترتبط بعبلقة طرد ة مع الرضا الوظ ف وتدور معه وجودا وعدما. ونظرا ألهم ة الرضا الوظ ف ف إشباع الحاجات المختلفة للفرد وتحق ق طموحاته وسعادته ف العمل الذي نتم إل ه فقد اهتم البحث بدراسة عناصر الرضا الذي حقق اإلشباع لحاجات الفرد النفس ة واالجتماع ة والفس ولوج ة والماد ة حتى كون منتجا ف عمله. مفهوم الرضا الوظ ف هناك كث ر من المصطلحات الت شاع استخدامها لتعبر عن الحالة النفس ة الت شعر بها الفرد تجاه عمله مثل الروح المعنو ة والرضا عن العمل. هذه المصطلحات وإن اختلفت مدلوال ألنها تش ر لمجموعة المشاعر الوجدان ة الت شعر بها الفرد نحو العمل الذي شؽله حال ا إال أنها تتشابه ف المضمون. هذه المشاعر قد تكون إ جاب ة أو سلب ة وه تعبر عن مدى اإلشباع الذي تصور الفرد أنه تحقق من عمله. فكلما تصور الفرد أن عمله ال حقق له اإلشباع المناسب لحاجاته كانت مشاعره نحو هذا العمل سلب ة أي كان ؼ ر راض عن عمله )شر ؾ أحمد 1995 ص ص 458 (. و مكن النظر إلى الرضا الوظ ف باعتباره مظلة تندرج تحتها مجموعة من العوامل المتداخلة ذات تؤث ر على مستوى اإلنتاج ة أو ه عمل ة موائمة ب ن ما هو متاح أو ما مكن بلوؼه فعبل. وذهبت بعض الدراسات إلى أن هذه المشاعر تعتمد من وجهة نظرهم على إدراك ن.

43 29 اإلدراك األول: تعلق بإدراك الفرد لما حققه له عمله الحال. اإلدراك الثان : تعلق بما تطلع الفرد إل ه أو ما نبؽ أن تحققه له وظ فته. الرضا الوظ ف = اإلدراك بما هو كائن اإلدراك بما جب أن كون و تحقق الرضا الوظ ف إذ تساوي إدراك ما هو كائن مع إدراك ما جب أن كون أو زاد عنه. أما عدم الرضا ف نشؤ ف حالة إدراك الفرد أن ما جب أن كون أعلى مما هو كائن. و رى بعض الباحث ن أن الرضا الوظ ف هو ناتج تفاعل ثبلثة عناصر أساس ة ه عبدالخالق ص 73 (. )ناصؾ العنصر المعرف و شمل اإلحساس والعاطفة. العنصر السلوك وهو فعل ظاهر. العنصر االنفعال Emotional و رى البعض اآلخر أن الرضا الوظ ف مثل الحالة الت تكامل ف ها الفرد مع عمله) Smith.)C.organ D. & near J.p, 1983, p2.46,53 ثان ا: محددات الرضا الوظ ف : تؤثر مفهوم الرضا الوظ ف عند األفراد بكث ر من العوامل المإثرة عل ه وقد تعددت مدارس الفكر اإلدراي الت تناولت الرضا الوظ ف بدا ة من المدرسة الكبلسس ك ة الت ركزت على األجر باعتباره العامل المإثر على الرضا الوظ ف إلى مدرسة العبلقات اإلنسان ة الت اهتمت بالفرد كؤساس لرفع كفاءة المنظمة حتى ظهرت أهم ة العنصر الب ئ وتحل ل النظم واللذان أشارا ألهم ة توافق الفرد مع المنظمة وضرورة تحق ق التكامل ب ن الطرف ن. وسوؾ تناول البحث بعض عبلقات الرضا الوظ ف ببعض الجوانب األخرى. 1- عالقة الرضا الوظ ف واالنتماء الوظ ف : اهتمت كث ر من الدراسات بالعبلقة ب ن الرضا الوظ ف واالنتماء الوظ ف فقد حاول )ول ام وهازر( التفرقة ب ن الرضا الوظ ف واالنتماء الوظ ف على أساس ترك ز األول على الوظ فة

44 30 الت تم ف ها أداء المهام وب نما ركز الثان على درجة ارتباط الموظؾ بالمنظمة الت عمل بها والق م الت س ر عل ها واألهداؾ الت سعى لتحق قها. وبلؽة أكثر تحد دا فرق GLlissour Druid ب ن الرضا الوظ ف واالنتماء الوظ ف على أساس أن األول عتبر دالة ف معتقدات الفرد حول المنظمة الت عمل بها. و رى جاب هللا{جاب هللا 1990 ص 143 } أنه مكن توقع وجود عبلقة قو ة ب ن الرضا الوظ ف واالنتماء الوظ ف على أساس أن كل هما دخل ف دائرة اتجاهات العامل ن الت عادة ما تتؤثر ببعضها إ جاب ا وسلب ا. ومن ثم مكن تخ ل وجود بعض الموظف ن المنتم ن إلى منظمة ما وق مها وأهدافها لكنهم شعرون بعدم الرضا عن جوانب الوظائؾ الت شؽلونها ف تلك المنظمة. وكذلك مكن تخ ل وجود بعض الموظف ن الذ ن بشعرون بالرضا عن الوظائؾ الت شؽلونها ف منظمة ما ولكنهم شعرون بعدم االنتماء للمنظمة ذاتها وأهدافها وق مها{خطاب 1998 ص 33 }. أما عن طب عة العبلقة ب ن الرضا الوظ ف واإلنتماء التنظ م فقد ذهب البعض أن الرضا الوظ ف إدي الى االنتماء التنظ م بمعنى أن االنتماء الوظ ف متؽ ر تابع وأن الرضا الوظ ف بمثابة متؽ ر مستقل. ب نما ذهب آخرون{س رفس 2000 ص 180 } إلى أن االنتماء الوظ ف عد سببا لبلنتماء التنظ م. و برر الفر ق األول رأ ه بؤن اإلنتماء الوظ ف حدث بعد فترة زمن ة نت جة شعور الفرد بالرضا الوظ ف ب نما برر الفر ق اآلخر رأ ه بؤن الشعور باالنتماء الوظ ف نشؤ لدى الفرد قبل االلتحاق بالوظ فة أي من قبل أن كون وجهة نظر عن مدى رضاه عنها. 2- الرضا الوظ ف وغموض الدور: الدور هو مركز وظ ف ف منظمة ما و كون مستقبل عن الشخص الذي شؽله وتنطوي األدوار على توقعات والتزامات وامت ازات مختلفة. و مكن اعتبار تضارب الدور وؼموض الدور مظهر ن من مظاهر الضؽوط الفرد ة ذات الصلة الفرد ة بوظ فة الفرد ف المنظمات الحد ثة وأنهما أمران ال بد منهما. ولقد عرؾ )ر زوول زترمان() p )J.r.rizzo, تضارب الدور بؤنه الحالة الت جد ف ها العاملون أنفسهم مواجه ن بمتطلبات أعمال ؼ ر متوافقة. و نشؤ تارب الدور نت جة سبب أو أكثر من ثبلثة أسباب وه : عدم مبلءمة الدور للشخص الذي شؽله. تصم م ه كل أو محتوى الدور. تعدد األدوار. ح ث أثبتت الدراسات الت قام بها أن تضارب الدور له عبلقة قو ة بانخفاض الرضا الوظ ف.

45 31 ونخلص مما سبق إلى وجود عبلقة جوهر ة ب ن تضارب الدور وؼموضه وب ن الرضا الوظ ف للعامل ن ف كافة المنظمات. 3- الرضا الوظ ف واإلنتاج ة: قصد باألداء اإلنجاز الذي تحقق نت جة ما بذله الفرد ف عمله من مجهود بدن وذهن وبالتال فإن أداء أي فرد هو انعكاس لمدى نجاحه أو فشله ف تحق ق األهداؾ المتعلقة بوظ فه{أ من 1996} و مكن القول بؤن كفاءة األداء الوظ ف تتحدد من خبلل التفاعل ب ن عامل ن أساس ن وهما: صفات الفرد وتضمن قدرة الفرد على العمل ورؼبته ف ه وتتوقؾ القدرة على المهارات والمعارؾ والخبرات العلم ة الت تمتع بها الفرد ب نما تتوقؾ الرؼبة على الحاجات ودرجة حماس الفرد واقتناعه بالمنظمة وأهدافها. خصائص العمل والمنظمة وتشمل واجبات ومهام الوظ فة ونظم وقواعد وإمكانات ووسائل جماعة العمل وأسال ب الق ادة. أما بالنسبة لعبلقة الرضا الوظ ف باألداء )اإلنتاج ة( فقد أكدت إحدى الدراسات )ل كاو وشوماخر Schmacher, 2010 )Liacqu, & و )للو د بول كنب Lioyd Paul )Kenepp على ما جاءت به نتائج عد د من األبحاث الت أجر ت ف هذا الشؤن بؤنه ل س هناك عبلقة من أي نوع ب ن الرضا الوظ ف واإلنتاج ة لؤلسباب اآلت ة: الرضا الوظ ف ظاهرة سلوك ة لها مقا س سلوك ة ب نما اآلداء ظاهرة ماد ة لها مقا س ؼ ر سلوك ة تمثل ف الق اس النقدي وحجم المب عات وكم اإلنتاج والربح وانخفاض التكال ؾ وؼ ر ذلك من المتؽ رات الماد ة الت سهل ق اسها. ومن ثم فإنه من الصعب ف هذه الحالة محاولة إ جاد عبلقة ارتباط ة ب ن ظاهرت ن ؼ ر متجانست ن وإال أدى هذا إلى ما سمى باالرتباط الكاذب. رفع مستوى األداء مع تحق ق درجة كب رة من الرضا الوظ ف ف آن واحد من الصعوبة بمكان إذ ال بد من التنازل عن إحدى الظاهرت ن على حساب األخرى. الرضا الوظ ف والحوافز: -4 الحوافز عبارة عن مجموعة من العوامل الت ته ئها المنظمة لؤلفراد لتحر ك قدراتهم بما ز د من كفاءة آدائهم ألعمالهم على نحو أفضل بالشكل الذي حقق لهم حاجاتهم وأهدافهم وؼا اتهم و ز د من درجة رضاهم عن العمل بما حقق أهداؾ المنظمة. والحافز المادي وهو ما مثل متطلبات الدافع الواجب إشباعه ف شكل نقدي والوس لة لذلك األجر وملحقاته )مكافآت-بدالت-أجور إضاف ة..( وقد كون الحافز مباشرا كاألجر أو ؼ ر مباشر وهو ما طلق عل ه المزا ا الع ن ة وهناك أ ضا الحوافز اإل جاب ة وأخرى السلب ة{عبداللط ؾ ص 123 }.

46 32 وبالنسبة لعبلقة الرضا الوظ ف بالحوافز فقد أثبتت إحدى الدراسات )بورتر ولولر Porter (1996 Lawler, and أن هناك عدة أوجه لهذه العبلقة تتمثل ف اآلت : أن الرضا الوظ ف هو المحصلة النهائ ة للحوافز وبالتال كون جزءا منها ومن ثم دراسة نظام الحوافز ف المنظمة كون مبلزما لدراسة الرضا الوظ ف. وجود عبلقة ب ن الرضا الوظ ف والحوافز طبقا لنظر ة ه رزبرجن بمعنى أن عوامل الحفز تختلؾ عن العوامل الت تسبب عدم الرضا ح ث أثبتت الدراسات عدم مبلءمة نظر ات الحوافز للتطب ق على العامل ن ف الجهاز الحكوم ف مصر على سب ل المثال كما أكدته إحدى الدراسات مصادر الشعور بالرضا الوظ ف إن المعادلة الرئ س ة لعبلقات العمل بس طة. فف الظروؾ الطب ع ة تنتظر اإلدارة إسهامات مع نة من الموظف ن )اإلنتاج ة االعتماد على الذات التعاون..الخ( وح ن تتوازن اإلسهامات مع المردود إلى حد ما كون الموقؾ مربحا للطرف ن. ومن خبلل نظام المنفعة المتبادلة هذا من الطب ع أن نتظر الموظفون من اإلدارة أن كون الشعور بالرضا الوظ ف من ب ن المزا ا. لكن الحق قة ه أن الكث ر من مصادر الشعور بالرضا الوظ ف مكن للفرد الحصول عل ها بنفسه. و نبع الشعور بالرضا من مصدر ن أساس ن : )ك بلرن كاي 2002 ص 14-13(. األول: هو أن الرضا ؤت من أداء العمل بشكل صح ح- الفخر بالمهارة مهما كانت ب ئة العمل. فالبناء شعر بالسعادة لق امه ببناء حجرة ج دة وال هم ف ذلك أ ن ه أو لمن. الثان : لتحق ق الرضا هو ب ئة العمل والت تشمل على مكان العمل واألشخاص الذ ن تتعامل معهم وكذلك المتعة الت تحصل ح نما ال تكون منهمكا ف العمل. وب ن هذ ن المصدر ن أداء مهارات الوظ فة وب ئة العمل توجد عشرة مصادر أول ة لئلحساس بالرضا كما سنب ن ذلك الحقا. ولتحق ق الفائدة القصوى من تلك المصادر عل ك بنس ان أي نوع آخر من الرضا مكن أن تحصل عل ه من وظ فة أكثر مبلئمة أو المزا ا اإلضاف ة الت مكن للمشرؾ عل ك أن منحها لك لمساعدتك. فالتحدي ببساطة تمثل ف تحق ق مز د من الرضا من وظ فتك الحال ة وكما ه اآلن. ك ف ة معرفة ما إذا كان العاملون شعرون بالرضا إكد البعض من المختص ن بضرورة مبلحظة الموظف ن عند القدوم للعمل ومؽادرته. فالرضا الوظ ف نعكس على أولئك الذ ن شعرون به ف طر قة س رهم ومخاطبتهم لزمبلئهم ف العمل وتح تهم ف ما ب نهم. وستجدهم متحمس ن للعمل فلن حتاجوا ألكثر من نصؾ ساعة وقدح من الشاي أو فنجان قهوة حتى بدإوا العمل فؤولئك الموظفون ؤتون مستعد ن للعمل.

47 33 وستجد إحساس أولئك الموظف ن بما حققوه من إنجاز قد انعكس على محادثاتهم المرحة مع زمبلئهم ف نها ة ال وم. فهم مستعدون لبلستمتاع بوقت الراحة ألنهم ستحقونه. أما أولئك الموظفون أصحاب معدالت الرضا الوظ ف المنخفضة ف ؤتون إلى العمل من دون ترؼ ب. فتجدهم تحركون ببطء وال ساهمون ف جعل وم العمل وما ممتعا. كما تجدهم ؼ ر مهتم ن أو متحمس ن و تخذون موقفا عدائ ا ممن حاولون تخف ؾ العبء عنهم. وستجد أولئك الموظف ن شعرون بالسعادة ف نها ة ال وم ل س ألنهم أنجزوا وم عمل مرض لهم بل ألن وم العمل قد انتهى. ؼ ر أن تلك السعادة تبدو سطح ة مقارنة بمن قضوا ثمان ساعات من الرضا الوظ ف. مصادر الشعور بالرضا الوظ ف هناك الكث ر من الدراسات الت اعتمدت بتناول مصادر الشعور بالرضا باإلمكان تلخ صها بالنقاط العشر اآلت ة وبلؽة تفس ر ة مبسطة وعلى شكل نصائح توج ه ة. )ك بلر 2002 ص (. العنصر األول: اإلنتاج ة ال مكن لشخص ن إنجاز القدر نفسه من العمل ف المهنة نفسها فلكل قدراته الت تختلؾ عن اآلخر. ورؼم أنه ال مكن ق اس قدرات اإلنسان بشكل دق ق إال أن هناك دائما فجوة ب ن ما ستط ع اإلنسان أن قوم به وب ن ما نجزه بالفعل. فإذا كنت ترؼب ف ز ادة حظك من الرضا النابع من هذا العنصر فعل ك بدفع نفسك نحو المز د ولكن ل س بشدة فتخلق ضؽوطا على نفسك ولكن بما كف لتحق ق شعور أكبر بالرضا عن عملك. وح ن تعلق األمر باإلنتاج ة فإن الرضا الوظ ف نبع من مصدر ن: متعة التنافس مع اآلخر ن حتى وإن لم تفز دائما ومعرفة أنك تبذل أقصى ما تستط ع لتجاوز تطلعاتك أو حتى بلوؼها. فمعرفة أنك ال تخرج أفضل ما عندك ف العمل جعلك تشعر بالتعاسة. العنصر الثان : جودة العمل سعى الكث ر من العمال نحو التم ز ف أعمالهم كما لو كانوا فنان ن. أولئك العمال ال قبلون المستوى العادي لؤلداء سواء من اآلخر ن أو من أنفسهم. إذا كانت درجتك 6 أو أقل ف هذا العنصر فعل ك برفع معا ر الجودة لد ك فهذا سب ل رائع لتحق ق المز د من الرضا الوظ ف بسرعة.

48 34 العنصر الثالث: التعلم إن متوسط العنصر الثالث )التعلم( هو 5 درجات مما عن أن حوال نصؾ الموظف ن ال ستؽلون جم ع فرص التعلم المرتبطة بمهنهم بصورة كاملة فؽالبا ما س قول لك الموظؾ " ال توجد أمام فرص للتعلم ف مجال عمل ". ؼ ر أن الحق قة ه أن عقل العامل ؼ ر منفتح على الفرص المتاحة أمامه. فإذا كان عملك تطلب استخدام الكمب وتر فهذا ضع أمامك تحدي ف أن تماش التطورات ف مجال األجهزة و البرامج. أما إذا كنت تعمل ف مجال البناء فعل ك بمتابعة األسال ب والمعدات الحد ثة. ف ح ن أنك إن كنت تعمل ف مجال خدم فمستقبلك عتمد على تعلم سمات جد دة لما تب عه وطرق جد دة لب عه. فلجم ع الوظائؾ تقر با مهارات خاصة بها. تلك المهارات جب على الموظؾ العنا ة بها وتطو رها إذا أراد المحافظة عل ها. العنصر الرابع: إظهار القدرات اإلبداع ة إن النزول عن المستوى المتوسط ف هذا العنصر عن أن العامل فضل االنعزال وإظهار قدراته اإلبداع ة خارج مجال العمل. والمشكلة هنا تتمثل ف أن هذا نال قدرا أقل من الشعور بالرضا الوظ ف. ورؼم أن بعض المهن تمنح فرصا أكبر من ؼ رها إلظهار الملكات اإلبداع ة إال أن جم ع الوظائؾ تسمح بالتواصل مع الرإساء وؼ ر ذلك من وسائل التعب ر. فح ن تقوم مثبل بتمر ر اقتراح لرئ سك ف العمل سواء أكان ذلك شفه ا أو كتاب ا فؤنت تبرز إبداعك واهتمامك. وال هم ما إذا كان قد تم قبول االقتراح أم ال فالمهم هو أنك قد عبرت عن نفسك وبالتال شعرت بنوع من الرضا. فؤنت كعامل بمفردك ال تستط ع أن تشعر باالندماج الذي نبع من انتمائك للعمل والشعور بؤنك عضو ف فر ق سعى نحو العمل بشكل أفضل. العنصر الخامس: االحتراف ستشعر بمز د من الرضا إذا ما كانت صورتك لدى اآلخر ن ه صورة الشخص المحترؾ لعمله. و تفق معظم الناس على: أنك ال بد أن تشعر بالفخر ح ن تدرك أنك ملتزم بقواعد اللعبة. فعل ك أن تكون ذا خلق وأم نا وجد را بالثقة وعادال ف سلوكك. ح ن تتحقق ف ك تلك الشروط تكون قد وصلت لدرجة االحتراؾ الت تحقق الرضا. ك تبلػ االحتراؾ عل ك باحترام اآلخر ن مهما كانت خلف اتهم الثقاف ة أو العلم ة أو سنهم أو الفر ق الذي نتمون إل ه أو جنسهم. فعل ك أن تتعامل مع جم ع زمبلئك وعمبلئك ومشرف ك

49 35 بنفس األسلوب المرهؾ المراع لمشاعرهم وأحاس سهم فمعرفة أنك تقوم بذلك أمر مرض ف حد ذاته. واالحتراؾ عن كذلك أن تجعل من نفسك نموذجا لجؤ إل ه اآلخرون ح ن حتاجون للنص حة. فهذا جعل اآلخر ن حترمونك مما شعرك بالرضا. فاحتراؾ أي عمل شتمل على العد د من األمور أن تح حسب حدود إمكاناتك أن تإدي عملك بمهارة وأن تستمر ف تعلم المز د كما تظهر مهاراتك اإلبداع ة. كما جب أن تكون لك الق م والمثل العل ا الت تإمن بها وتح وفقا لها. من نجح ف الوصول لذلك من دون أن صبح مؽرورا أو متكبرا من حقه أن شعر بقدر كب ر من الرضا فقد حاز االحترام نت جة ح اته بؤسلوب احتراف. العنصر السادس: التقد ر من ب ن العناصر العشرة الموجودة ف مق اس الرضا الوظ ف دائما ما نال التقد ر الدرجة الدن ا لدى كل من الموظف ن والمشرف ن. وهذا عبلمة على أن العامل ن ف كل مكان ال نالون من التقد ر ما ستحقون أو حتى ما قاربه فعلى الموظف ن الذ ن نالون التقد ر من عمبلئهم أو رفاقهم ف العمل أن شعروا بالؽبطة. فما مدى هذا األمر أح انا ال تساعد العبلقات ب ن الموظف ن ورإسائهم على منح المجامبلت ال فؤح انا ما كون الموظؾ شد د التحفظ ف تعامبلته ل برز ما حققه من إنجازات. و بدو أن حصول الفرد على ما ستحق من تقد ر عتمد إلى حد ما عل ه نفسه. فمثبل إذا نال الفرد قدرا كب را من الرضا من العناصر األخرى فبل بد أنه س نال قدرا أكبر من التقد ر إذ صعب تجاهل إنسان حقق رضا حقا من عمله. العنصر السابع: العمل الجماع العمل كفر ق جماع قادر على المنافسة وتحق ق الفوز حقق نوعا خاصا من الشعور بالرضا. والتناؼم الجماع تحقق ح ن تنجح مجموعة العمل ف تحق ق نصر ما أو هدؾ مشترك. والرضا الذي تحقق ح ن تش ع روح الفر ق ب ن أفراد مجموعة العمل ال مكن تحق قه لمن عملون بمعزل عن اآلخر ن. وسواء كنت عضوا ف فر ق عمل رسم أم ال فلد ك عدة فرص للحصول على مزا ا العمل الجماع. فقد تكون مثبل عامبل ف شركة صؽ رة ال تعدى عدد العامل ن بها أصابع ال د ن مما جعل من جم ع العامل ن ف تلك الحالة فر قا واحدا ومن المنطق أن صبح صاحب العمل ف تلك الحالة قائد الفر ق. كما قد تعمل ف مإسسة ضخمة تتؤلؾ من عدة إدارات ووحدات إنتاج ة ف مثل القسم الذي تعمل به عندئذفر ق عملك كما صبح المشرؾ عل ك القائد الذي نظر للعامل ن على أنهم أسرة واحدة و حاول جمع شملهم تحت مظلة العمل.

50 36 إذن كلما زاد قربك من زمبلئك ف العمل وحاولتم تحق ق أهداؾ عامة فإنك ومهما كان موقعك ف العمل- ستشعر بمز د من الرضا فالعمل الجماع حقق الشعور بالرضا على عدة أصعدة. العنصر الثامن: الرضا االجتماع اإلنسان هو كائن اجتماع ستمتع بصحبة اآلخر ن. فاإلنسان بحاجة لصد ق مكنه أن تحدث إل ه كما قع القبول اإلجتماع على قمة الحاجات اإلنسان ة. و رى الكث ر من الناس أن التواصل الحر مع اآلخر ن ومناقشة أمور مختلفة حقق نوعا من الشعور بالرضا فنقل وتلق الخبرات وسماع النكات والقص حقق نوعا من الراحة. هذا النشاط االجتماع قد كون متاحا لك ف عملك كما قد كون التنافس حول أمور العمل أكثر أهم ة لدى البعض عن البعض اآلخر. وقد تكون أعباء األسرة أكثر إلحاحا لدى بعض العامل ن من التواصل مع ج رانهم وأصدقائهم بل وأسرهم. أولئك األشخاص مكنهم إشباع حاجاتهم االجتماع ة ف العمل. كما قد رؼب البعض ف العزلة عند انتهاء وم العمل وقضاء وقت فراؼهم الثم ن ف ممارسة هوا ة خاصة أو القراءة أو االستماع للموس قى. هإالء أ ضا مكنهم إشباع حاجاتهم االجتماع ة ف العمل. العنصر التاسع: ز ادة القدرات الشخص ة توفر بعض الوظائؾ فرصا لز ادة القدرات الشخص ة أكثر مما فعل البعض اآلخر. فالسائق الذي عمل على الرافعة ذات الشوكة ف مخزن س جد صعوبة أكبر ف ز ادة قدراته الشخص ة مما جد المراسل الصحف مثبل كما قد جد سائق الحافلة العامل به ئة النقل داخل المد نة صعوبة أكبر ف ز ادة قدراته الشخص ة مما جد المعلم ف مدرسته. لهذا عود الكث ر ممن شعرون باالختناق داخل أعمالهم للدراسة من أجل الوصول ألعمال أفضل. ؼ ر أن معظم الوظائؾ توفر إلى حد ما فرصا لز ادة القدرات الشخص ة. فسائق الرافعة ذات الشوكة مكنه أن تعلم نظم التخز ن من خبلل طرح األسئلة ومبلحظة ك ؾ تم تعبئة البضائع كما مكنه ز ادة كفاءته ف العمل. كما مكن لسائق الحافلة تحل ل العوامل الت تجعل من السائق عنصرا مثال ا ووضع تقر ر بذلك لئلدارة أو ان صبح أكثر إ جاب ة داخل العمل. فز ادة القدرات الشخص ة أمر ممكن دائما سواء داخل العمل أو خارجه. وتتحقق الز ادة ف القدرات الشخص ة ح ن كون للفرد موقؾ إ جاب من التعلم و ضع لنفسه أهدافا مكن بلوؼها الواحد تلو اآلخرن و ؽامر ولكن بحساب. وكلما زاد الفرد من قدراته زادت ثقته بنفسه وتقدم أكثر نحو وظائؾ أكثر ق اد ة وبالتال ز د شعوره بالرضا. كما شعر باالرت اح لنجاحه ف عمله فهو شعر باالرت اح إذا زاد من قدراته الشخص ة سواء أكان ذلك مرتبطا بالعمل أم ال.

51 37 العنصر العاشر: مزا ا ب ئة العمل رؼم أن العامل ال مكنه التحكم بشكل كب ر ف العناصر الماد ة لب ئة العمل إال أنه مكنه بل و جب عل ه تقد ر العناصر الج دة بها فالعمل ف مقر رائع أو منطقة صناع ة جد دة مكن أن منح شعورا بالرضا. ورؼم أن بعض ب ئات العمل ؼ ر محببة ؼ ر أن حتى أسوأها مكن تجم له بقل ل من الخ ال. و قدر الكث ر من العامل ن ق مة الب ئة النفس ة أكثر من الماد ة. فعلى أولئك الذ ن عملون ف مناخ متهاون إلى حد ما ح ث تتخلل أوقات المرح فترات الضؽط والعمل الكث ؾ تقد ر ما بهم من نعمة. كما جب على أولئك الذ ن عملون ف ب ئة تتسم بالدعم والتفاهم الشعور بالرضا.

52 38 الرابع المبحث أسال ب التحف ز المستخدمة ف العالقات العامة ألجل الرضا الوظ ف ما ه أسال ب التحف ز- ما ه األش اء الت ستخدمها ممارس العالقات العامة لئلجابة على هذا السإال ال بد من ذكر البعض من طرق التحف ز الت على ممارس العبلقات العامة استخدامها وه : )ؼازي 2011 ص 77-70(. أوال: تلب ة الحاجات ف العمل: إن تسلسل ماسلو الهرم متصل وذو عبلقة ف موقع العمل ألن األفراد ل سوا ف حاجة للمال فحسب وال للمكافآت بل حاجة إلى االحترام والتفاعل كذلك فعند التخط ط للوظائؾ وتصم مها ولظروؾ العمل واألشكال واله اكل التنظ م ة جب أن تضع ف اعتبارك الحاجات ف تسلسل ماسلو الهرم. منح مرتبات أساس ة مجز ة توف ر الوقت الكاف لبلستمتاع بالح اة الشخص ة مستوى عال من اإلهتمام واالشباع الوظ ف تقد ر العمل الج د ترق ات مستمرة ثان ا: توازن حاجات الجماعة لؤلفراد الذ ن عملون كجزء من جماعة حاجات تختلؾ عن حاجات الجماعة األخرى إال أنه من المهم لؤلفراد أن شعروا باالنتماء للجماعة لذا تب ن عل نا أن نجد طر قة للتوازي ب ن حاجات الجماعة والفرد ؤت ذلك من خبلل استخدام التنافس الداخل ب ن أعضاء الفر ق للمساعدة ف تنش ط روح الفر ق ثالثا: الحفز خارج مكان العمل: إن األنشطة الر اض ة ه أحد المجاالت الت م ل ف ها األفراد إلشباع حاجاتهم الشخص ة خارج العمل لذلك جب إقامة نوادي ر اض ة للعب مع جماعات العمل واالستمتاع بؤوقات الراحة او تؤم ن لكل جماعة رحلة خارج الببلد أو داخلها.